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地方政府提供的产品如何界定

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2010-03-16 查看次数:2589
地方政府提供的产品如何界定
    建立质量管理体系的意义在于,通过管理,以向顾客(或其它相关方)提供组织内活动过程产生的预期产品为手段,来实现满足顾客(或其它相关方)需求和期望的目的。
    地方政府提供的产品是一种“服务”,是由地方政府所执行的一个或内个过程的结果,如自来水供应、污水处理与排放控制、照明、垃圾收集、对公众的保护等。它通常是无形产品,但也可能包括一些有形的成份,如某些宣传品、指示牌、垃圾箱、避难所等等。但本质上是无形的,其无形的服务内涵更应引起关注。
    一般来说,“服务”的质量特性可以分为五种类型:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
    不同的地方政府,除了需要分析自己的“顾客”、“产品”和产品的“质量特性”,还需要针对这些特性设计绩效指标。如:政府绩效评估三级指标体系
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