有人说“以顾客为关注焦点”原则，是和企业的“效益与效率”不能一致。似乎是“鱼和熊掌不能兼得”。以下这个事例，却从侧面反映了“以顾客为关注焦点”正是体现 “效益与效率”第一的原则”。
笔者原来的一个同事，前几年做了某企业的总经理，具备了亲身实践贯彻管理体系标准的机遇和平台。最近偶尔相聚一起，他谈了个十分典型的例子，反映了“以顾客为关注焦点”的原则，是确保效益、效率基础的根本。
同事所承担的企业是生产橡胶轮胎。一次，一批大型轮胎（高约2米）生产订单，顾客是等着急需。由于是急件生产，忽忙中，在硫化工艺上出现了小差错，致使该批产品在发往顾客后发现严重的质量问题。 这是个不小的质量事故，将使企业产生惨重的损失！怎么办？事故已经发生，产品已经形成，既成的事件无法逆转，核心的焦点是如何把损失减少到最少。亦即如何处理这个事故？迅速引导事件向好的方向转化，并挽回或不致于再产生不良影响。在第一时间召集众多骨干研究对策时，对首先要想方设法把损失减到最小的目标或方向，无任何异议。至于如何把损失减少到最少，于会者就众说纷云了。有人主张先查明原因，吸取教训，重新组织生产。
我那老同事的总经理，由于多年搞管理体系标准的贯彻，脑子中的“顾客意识”已经牢牢扎根，他首先想到的是顾客，顾客急等这批产品。急顾客所急，这就是“以顾客为关注焦点”的原则。这个原则，在什么时候，什么情况下都必须坚持。“先查明原因，吸取教训，重新组织生产”已经来不及了，这是远水救不了近火，是满足不了顾客的需求，因为对于顾客，已经是刻不容缓了。于是，问题的焦点转到了如何解决顾客的“刻不容缓”，亦即让顾客不受或很少损失。（未完待续）
