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ISO9001质量管理体系中“顾客沟通”的理解

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2010-03-29 查看次数:13348
ISO9001质量管理体系中“顾客沟通”的理解 
7.2.3 顾客沟通    组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排
    a)产品信息;
    b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;
    c)顾客反馈,包括顾客抱怨。
     7.2.3条款要求组织在与顾客的沟通方面建立有效的安排,旨在建立获得顾客要求和顾客满意情况信息的途径,以确保实现顾客要求。
    1、本条款的沟通是指组织与顾客之间就产品有关事宜进行的信息传递及协商活动。
    2、组织与顾客沟通的目的是为了使组织充分理解顾客的要求与期望,并建立获得顾客满意情况的信息与沟通途径,确保有效沟通并实现顾客要求。
    3、组织应该明确需要与顾客在哪些方面进行沟通、沟通的渠道和方法、沟通过程的有关要求。对这些明确了的沟通过程,组织必须有效实施并确保取得效果。
    4、组织和顾客的关系是通过产品或服务联系起来的。因此与顾客沟通的内容主要也是围绕着产品或服务而言,包括:
     (1)产品或服务信息。组织可以通过产品或服务宣传材料、产品或服务目录、产品或服务广告和产品或服务有关信息的告示、电子显示屏、广播等提供产品或服务信息。这些信息主要是组织在对顾客提供产品或服务之前向顾客传递的信息。这时的沟通通常是产品或服务要求的确定(见7.2.1条款)过程的部分内容,让顾客对组织的产品与能力有一个初步的了解和认识。
     (2)问询、合同或订单的处理。主要是在实现顾客需要的产品或服务过程中及其交付过程中有关信息的沟通,包括对合同变更情况的沟通。
     (3)顾客反馈。尤其使产品或服务交付给顾客以后的顾客反馈意见的沟通,这种意见可能是直接的也可能是间接的。组织要注意建立收集顾客满意情况的信息渠道,并收集相关信息,包括顾客抱怨、投诉等。顾客反馈往往包括对产品或服务进一步的需求信息和改进建议,是产品或服务改进的重要输入,应予以重视。
顾客的反馈也能为组织质量管理体系业绩改进提供依据。
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与顾客沟通的目的和策划
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