在今年初，笔者到北航的老顾客--宁波海马公司的质量管理体系再认证现场审核，对这个公司坚持“以顾客为关注焦点”质量管理首要原则不动摇，产生了较大的兴趣。笔者曾经在网上介绍了这个公司的一些颇具特色的经验，引起不少读者的关注。
光阴荏苒，又是一个岁末年初，笔者有幸又一次来到公司。在现场，我们看到了热汽腾腾的生产车间，仍然在满负荷地紧张运作。这在行业市场持续疲软、经济环境持续下行的大环境中，海马公司外贸产品的订单能够持续增长，是很不容易的事。笔者在年初的网文中提到，管代小白仍谈到他们坚持：“以顾客为关注焦点”的三个方面做法。除了确保产品质量的稳定性；关注并做好售后服务、按时交货等这些关键和基本方面的工作以外，还注重了努力超越顾客期望的工作和措施。公司贯彻质量管理体系标准近20年来，领导层始终认为：质量管理的主要关注点就是不断满足顾客的需求，并且努力超越顾客的期望。顾客对实物质量、服务质量都有相应的期望值存在，企业撑握这些期望值，并努力去超越它，必定会对顾客产生强大的吸引力。在不断提升老顾客信任度的同时，还会产生老顾客介绍新顾客的良好局面。海马公司在这方面已经进入良性循环。（未完待续）。
