1 范围
本程序规定了产品交付和服务的内容、要求和工作程序。
本程序适用于本公司产品的交付和交付后的服务过程。
2 引用文件
顾客满意监视和测量控制程序
3 职责
3.1 售后服务部负责组织产品交付及产品交付后的服务保障工作。
3.2 质量管理部负责办理产品交付的质量合格证明文件。
3.3 技术部负责产品交付及交付后的服务保障工作。
4 本程序应对的风险
产品交付过程中交付的规格、品种与合同约定不符合。
5 控制要求
5.1 产品交付
5.1.1 产品应经出厂检验或试验合格后方可进行交付。
5.1.2 交付时提供产品相关的质量证明文件。顾客要求时应提供技术状态管理相关文件及检验、试验结果报告。
5.1.3 根据合同或顾客要求，按规定提供有效技术文件、配套件、测量设备和其他保障资源。
5.1.4 根据合同或顾客要求，按规定提供产品使用和技术维护培训。
5.1.5 在交接过程中填写《产品交付表》（见附件1）、《服务调查表》（见附件2）。
5.2 产品交付后的活动
5.2.1 产品的交付主要由销售部完成，确保提供技术支持和资源，委派技术服务人员到
现场服务。
5.2.2 销售部收集、分析产品使用和服务中的信息。
5.2.3 交付后发现问题时，售后服务部组织技术部采取适宜的调整、处理和报告等措施，听取顾客意见，顾客投诉要有文字记录；对顾客投诉要进行认真分析，及时妥善处理，并将处理结果及时通报顾客。
5.3 产品服务
5.3.l 根据合同或顾客要求，按规定对交付后活动提供充分的技术支持和资源，并安排技术服务人员到现场进行服务保障。
5.3.2 及时收集和分析产品及产品售后服务的有关信息，对顾客投诉要认真及时妥善处理，并将处理结果及时通报顾客。
5.3.3 售后服务部负责制定产品交付后的服务计划，并组织相关部门落实。
5.3.4 在现场服务时，应及时组织顾客满意度调查，按照《顾客满意监视和测量控制程序》填写满意度调查表，由顾客代表对服务实施情况进行签字确认。
5.3.5 顾客的反馈信息、服务登记表应交售后服务部保存。
6 流程图
本程序流程图见附图1。
7 质量记录
产品交付表（附件1）
服务调查表（附件2）
