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服务接触的特征及模型

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2020-02-07 查看次数:63
服务接触的特征及模型
一、服务接触的特征
1、同步性---显著特征
2、互动性:顾客和服务提供者之间相互交流,共同完成接触
3、瞬时性服务接触----真实瞬间
4、辐射性:关键接触点会影响整个服务流程
二、服务接触模型
1、服务到场模型
2、服务接触三元组合模型:顾客、与顾客接触的员工、服务组织
3、服务接触的扩张模型
4、服务接触的系统模型:前台、后台、服务接触
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