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商品售后服务体系中危机事件的处理

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2020-02-12 查看次数:47
商品售后服务体系中危机事件的处理
一、危机事件的内容
1、投诉人反映强烈涉及到媒体的;
2、行业主管部门的联合检查要在报纸、电视、广播公布,对企业不利的;
3、用户使用公司产品导致人身损害的,在媒体发布的;
4、出现的假货产品威胁企业形象并被媒体宣传的;
5、在媒体上出现对企业形象有诋毁的和失实报道的;
6、企业有质量问题产品流入市场的;
7、相关部门检查生产厂出现问题的。
二、危机事件处理的原则:
1、所有的危机事件处理必须在2小时内向总经理汇报,总经理在6小时内及时批示。根据事件的大小战略有权安排各级别人员进行事件的具体处理工作;
2、对产品导致人身伤害的,处理人员必须冷静对待,应了解受害情况,确认有关的赔偿损失,“人道原则”是处理的大原则;
3、对于危机事件媒体的询问,公司统一由营销部(统一部门)对外发布信息,一般人不得对外随意接受采访,也不能简单拒绝,而必须有礼貌的告诉他们企业对外传播的人和对外新闻热线;
4、只有确切了解事故真相后,才能对外发布消息,不发布猜测和不准确的消息;
5、在危机处理中,重要的原则是“导势”,即通过引导势局,使原来不利于企业的事情向着有利于企业的方向发展,这是企业的危机处理的重要原则;
6、危机发生要掌握报道的主动权,并保持与媒体的良好沟通,要保持传播信息的一致性。
7、在危机的减弱消散期,必须多刊登正面的消息,将负面消息降低到最小程度,树立正面的影响。
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