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服务补救的三个理论

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2020-02-13 查看次数:47
服务补救的三个理论
一、归因理论
指出服务失败的原因可以从三个维度进行划分。
(1)归属性---顾客还是组织的责任
(2)稳定性---经常还是偶尔发生
(3)可控性---组织是否有能力控制
二、公平理论
顾客会从结果、程序、交互三方面评估买卖双方之间的交易是否公平
(1)结果公平
(2)程序公平
(3)交互公平
三、期望理论
(1)当服务失败后,基于归因理论,顾客首先从归属、可控、稳定三个属性对服务失败原因进行判定,产生相应归因结果。
(2)之后基于公平理论,顾客会从结果、程序和交互三方面形成相应的补救公平感知。
(3)通过公平感知和公平期望的比较形式感知期望差距,进一步决定满意度水平。
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