服务补救的三个理论
一、归因理论
指出服务失败的原因可以从三个维度进行划分。
（1）归属性---顾客还是组织的责任
（2）稳定性---经常还是偶尔发生
（3）可控性---组织是否有能力控制
二、公平理论
顾客会从结果、程序、交互三方面评估买卖双方之间的交易是否公平
（1）结果公平
（2）程序公平
（3）交互公平
三、期望理论
（1）当服务失败后，基于归因理论，顾客首先从归属、可控、稳定三个属性对服务失败原因进行判定，产生相应归因结果。
（2）之后基于公平理论，顾客会从结果、程序和交互三方面形成相应的补救公平感知。
（3）通过公平感知和公平期望的比较形式感知期望差距，进一步决定满意度水平。
