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服务失败的后果

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2020-03-19 查看次数:51
服务失败的后果
1、显性的是顾客流失、导致收入减少
2、隐性则是不满意顾客向其他方传递这种不满意,甚至转投竞争对手的“怀抱”
通常,对产品和服务不满意的顾客中,只有4%会直接对其提供组织直接抱怨,在其余96%不抱怨的顾客中,25%的顾客所购买的产品和(或)服务存在严重问题。
---4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客,更有可能继续购买
---如果抱怨的问题得到解决,那些抱怨的顾客中60%会继续购买,如果这些问题尽快解决,这一比例会上升至95%。
---1个不满意的顾客可能会把他们的经历告诉10--20个人;
---抱怨被解决的顾客会向5个人讲述其经历。
受到伤害的消费者,可能还会向消费者协会、质量监督部门投诉,甚至述诸于法律。如果有相关媒体参与其中,局面将会变得更加难以收拾。
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