服务失败的后果
1、显性的是顾客流失、导致收入减少
2、隐性则是不满意顾客向其他方传递这种不满意，甚至转投竞争对手的“怀抱”
通常，对产品和服务不满意的顾客中，只有4%会直接对其提供组织直接抱怨，在其余96%不抱怨的顾客中，25%的顾客所购买的产品和（或）服务存在严重问题。
---4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客，更有可能继续购买
---如果抱怨的问题得到解决，那些抱怨的顾客中60%会继续购买，如果这些问题尽快解决，这一比例会上升至95%。
---1个不满意的顾客可能会把他们的经历告诉10--20个人；
---抱怨被解决的顾客会向5个人讲述其经历。
受到伤害的消费者，可能还会向消费者协会、质量监督部门投诉，甚至述诸于法律。如果有相关媒体参与其中，局面将会变得更加难以收拾。
