售后服务体系的15个对标文件
1、售后服务组织架构图及岗位责任制
2、服务网点及管理办法
3、服务文化、服务承诺及宣贯规范
4、售后服务人员从业规范及培训办法
5、售后服务流程和规范
6、质量技术服务规范和质量三包承诺
7、服务管理目标及部门目标分解
8、顾客满意度测评、信息反馈和服务监督管理办法
9、商品信息管理办法
10、售后服务技术支持管理文件
11、商品配送及安装维修服务规范
12、商品售后质量保证和召回、退、换货制度、先行赔付制度
13、废弃商品回收办法或说明提示
14、顾客关系和投诉处理服务规范
15、危机时间处理制度
