ISO9001质量管理体系中监视和测量 8.2条款主要要求组织实施四个方面的监视和测量活动，即对顾客满意的信息的监视和测量、对质量管理体系的内部审核、对过程的监视和测量、对产品特性的监视和测量，其目的是通过这些监视和测量，为其后的数据分析、纠正、纠正措施和预防措施提供输入信息，进而采取适宜的措施，以便实现对质量管理体系和过程的持续改进。 8.2.1条款要求组织应监视顾客满意的信息，了解顾客满意状况如何。这是非常重要的一个条款，组织建立、实施和持续改进质量管理体系的一个重要目标就是增强顾客满意，顾客满意的信息是评价组织质量管理体系的一个重要方面。 1、监视和测量活动是PDCA循环中承上启下的过程，通过监视和测量活动，可以了解质量管理体系各个过程和活动的实施情况及其有效性，监视和测量的结果也为改进提供输入。正确理解监视和测量的含义及其方法对监视和测量活动的有效实施及随后的改进活动十分重要。 (1)测量是指“通过与标准单位或已知大小的对象比较，以确定某物的大小、数量或程度”。通过测量活动，通常可以获得具体的数值或量值，在一个组织的质量管理体系中有很多过程是需要测量的，如在生产过程中测量加工后的零件的尺寸、对过程能力进行分析等。 (2)监视是指“在一定时期内观察并检查；定期保持对监视对象的密切观察”。通过监视活动(使用监视装置)可以使对象处于检查、监视和控制之下。同样，在一个组织的质量管理体系中也有很多过程是需要进行监视的，如监视顾客满意的信息、统计过程控制图等。 2、GB/T19000标准中“顾客满意”的定义是：“顾客对其要求已被满足程度的感受”，由定义可见“顾客满意”描述的是一种程度，是顾客的亲身体验和感受，组织不能去推测和估计。顾客满意的程度基于顾客对组织提供的产品的要求和期望，其要求被满足的程度越高，则顾客的感受会越好，满意程度也就越高。然而，组织的顾客往往不只是一种类型，不同的顾客，其要求和期望是不同的，因此对产品和服务，特别是对服务的感受也会因人而异，组织有可能满足了一个顾客群体的需要，而没有满足另一个群体。需要理解的是，顾客没有抱怨或者投诉并不代表顾客满意，有时即使产品质量很好，顾客也不一定满意，顾客可能对产品满意，但对送货服务不满意。如果组织希望持续地改进质量管理体系的有效性，就需要持续地监视各类顾客对组织提供产品和服务的满意程度，研究如何满足各类顾客的需求，以不断增强顾客满意。 3、对组织的顾客来说，重要的是质量管理体系输出的结果，如果一个组织声明符合GB/T19001标准，则对顾客意味着这个组织应当具有能够持续稳定地提供符合顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，因此，顾客满意是测量管理体系绩效的重要指标之一，是体现组织所建立的质量管理体系有效性的重要方面，也是管理评审的一个重要输入。
