3妥善处理各种矛盾与冲突
3.1妥善处理原体系主管部门之间的冲突
公司目前运行的各种管理体系,分属于不同的主管部门进行管理。实施四标整合管理体系后,会导致原来的各主管部门之间在某一具体工作上发生冲突,这就需要在建立四标整合管理体系过程中,由各部门充分沟通,逐一落实每一项工作的职责,对于需要调整的内容,可以适当调整。实施四标整合体系后,个别部门的部分职责会发生变更,在推行四标整合管理体系过程中,公司的体系管理人员应确保新的四标整合管理体系在组织内部能得到沟通和理解,避免在新体系运行过程中出现意想不到的冲突和矛盾。
3.2妥善处理过程方法与要素方法之间的冲突
在2000版质量管理体系标准实施之前,国际标准化组织对国际标准通常按要素进行描述,作为执行层面的企业,也已经习惯于按1987版标准和1994版标准所提出的要素方法去理解标准和使用标准,尽管在2000版标准中重点提出了过程方法,并在后续版本中强化了过程方法的作用,但是在笔者近些年所接触到的企业中,很多企业的工作人员往往习惯于按要素方法去理解标准和运用标准,这也是因为企业普遍采用职能式组织结构,导致工作人员很难按理解过程方法在体系管理中的作用。按照要素的方法去建立体系、实施审核,所提出的问题往往比较孤立,不容易发现体系运行中存在的系统性问题。
2000版ISO9001标准之后颁布实施的国际标准,基本都把过程方法作为基本的理论方法,基于过程方法去建立四标整合管理体系,更有利于四标整合管理体系有效运行。尤其是对于跨部门的过程,譬如研发控制程序、投诉处理过程等四标整合管理体系中的重要过程,更应该善于运用过程方法,分清每个职能部门在各个过程中的作用和接口关系,确保对每一个最小单元过程都得到有效控制。5.3.3妥善处理不同管理体系之间的冲突
质量管理体系、环境管理体系、投诉处理体系与知识产权管理体系的关注重点是有所区别的,以往在组织内分属于不同的部门来进行管理,这就客观上造成了不同体系之间存在一定的矛盾和冲突。建立和实施四标整合管理体系,就需要甄别出体系之间存在的矛盾,并加以妥善解决。
作为国际标准本身,不同体系之间已考虑了减少差异化,不但采用基本相同的结构,基本相同的术语,而且对同一要素的描述也基本相同。体系之间的矛盾,主要集中在执行层面,所以公司有必要组织员工进一步对各种标准深入学习,并在整合一体化文件时,综合考虑不同体系标准对同一过程的管理要求,深刻理解其中的差异,做出合理的处理,妥善处理不同体系之间的矛盾。实际运行过程中发生矛盾时,发现问题的部门及人员应及时提出,由认证负责人主持,以会议或其他沟通方式,通常会找到适宜的解决办法,对于经协调后仍然无法解决的,可以提交管理评审会议,由企业的最高管理者牵头,做出合理的选择。