ISO9000质量管理体系顾客沟通的目的和策划一、顾客沟通的目的 ―明确顾客的需求和期望； ―了解顾客可能存在的潜在的需求和期望； ―共同解决和协商解决合同或订单中含糊或矛盾的要求； ―争取顾客的参与和理解； ―识别持续改进的机会和目标。二、与顾客沟通的策划 ―不同的组织由于产品的特点和组织自身的特点，与顾客沟通的方式不尽相同； ―在策划与顾客沟通的过程应充分考虑： a）组织的产品的特点； b）组织顾客群对于沟通的需要的特点； c）组织的资源的配置等。 ―策划并规定与顾客沟通有关的职责、权限和工作接口，尤其是与顾客抱怨有关的职责和处置权限； ―建立最经济、最有效的沟通方式是组织进行顾客沟通策划应掌握的原则。
