ISO9001质量管理体系顾客满意的概念和目的
一、顾客满意的概念
―顾客满意的定义：顾客对其要求已被满足程度的感受（
GB/T19000-2008/
ISO9000:2005,3.1.4）；
―顾客满意是顾客对产品和服务的一种感受，是顾客对预期期望和事后感受对比而得到的，通常：
1）事后感受优于预期的期望可能会产生满意；
2）事后感受低于预期的期望一般会产生不满意。
―顾客抱怨（顾客投诉）是一种满意程度低（不满意）的最常见的表达方式；
―顾客没有抱怨不代表顾客满意；
―即使产品符合顾客规定的要求，也不一定确保顾客很满意。
二、顾客满意监视和测量的目的
―对顾客关于组织是否满意其要求的感受进行监视；
―用可靠的方法收集顾客满意的相关信息；
―有效利用顾客满意的信息，采取增进顾客满意的措施；
―提高组织的
质量管理体系的绩效。
