策划并建立高效的ISO9001质量管理体系顾客满意测量过程 一、顾客满意监视和测量的需求的识别 ―识别和建立收集顾客的抱怨、投诉的渠道; ―识别和建立倾听顾客的声音的渠道; ―确定需要收集的顾客满意信息(包括满意和不满意)和信息来源,如: a)组织自身建立的收集顾客信息的渠道(服务热线、顾客调查、顾客拜访等); b)来自经销商、合作者的顾客信息; c)来自第三方(社会调查机构)的顾客信息; d)来自社会机构(媒体、政府及民间机构)的信息等。二、策划并建立有效和高效的顾客满意测量过程,包括: ―策划并建立有效的倾听“顾客声音”的过程; ―策划并建立顾客抱怨的处置过程; ―策划并建立收集顾客满意信息、评审、数据分析和改进的过程; ―策划采集顾客满意信息的方法和工具; ―顾客满意监视和测量需要的资源; ―顾客满意监视、测量、分析、改进等过程的职责、权限和工作接口; ―策划顾客满意的相关工作文件和记录。