ISO9001质量管理体系顾客满意的监视和测量的实施要点
一、按策划对顾客满意进行连续地监视和测量
―按规定的周期进行监视和测量；
―只有进行连续的监视和测量，才能掌握顾客满意变化的趋势，才能评价
质量管理体系改进的效果。
二、应用有效的方法进行顾客满意数据分析，包括：
―按规定的频次对数据进行分析和评审；
―按规定的方法对数据进行分析和评审；
―根据分析结果，识别需要的改进机会并实施改进。
三、监视顾客感受和顾客满意的信息的来源示例
―顾客满意度调查；
―顾客的关于交付产品质量方面的反馈数据；
―用户意见调查；
―流失业务分析；
―顾客赞扬或索赔；
―经销商报告等。
四、顾客满意的信息的收集方法
―有目的的主动收集顾客满意信息的方法，如：
a）问卷调查、专项调查（顾客、市场、关注群体）;
b）委托第三方收集和分析的信息；
c）与顾客直接沟通获得的信息；
d）媒体、行业、消费者团体的报告等。
―通过顾客反馈收集顾客满意信息的方法，如：
a）顾客的要求和合同的信息；
b）顾客抱怨、顾客投诉的信息；
c）顾客建议、顾客反馈的信息等。
五、确定收集信息和方法的原则
―关注顾客的感受所涉及的要素、敏感点；
―所收集的信息可作为顾客满意程度评价的基础；
―所收集的信息应具有真实性、连续性和可比性；
―收集信息的方法应方便顾客的有效参与；
―所使用的收集信息的方法应确保有效；
―信息收集和数据分析的运作成本方面的考虑等。
