非加工企业管理体系过程的识别和确定之我见
在笔者的审核经历中，经常会碰到一些非加工型企业的
ISO9001标准的质量管理体系认证注册的审核项目；而对这些企业的认证审核过程中，经常会碰到质量管理体系的过程识别很不充分或标准条款应用的不完整，导致质量管理体系在运行过程中与
ISO9001标准条款的要求有较大的偏差或称之所谓的“不适用”。而这些问题对认证企业而言，是造成偏离有效性质量管理体系运用的根源，则是质量管理体系运行结果的严重地偏离其最终目标或有违于建立实施质量管理体系的初衷。而造成这些问题的根源，本人认为是对ISO9001标准的认识不深或和理解不到位，也有可能是对标准应用方法不准确或手段不完整等诸多原因，导致了这些问题的发生并延续至今。其结果既对认证机构造成认证审核的取证困难并增加了认证的风险；同时也对认证企业的体系运行增加了成本或不必要的负担，并对企业内部的管理产生了不良的影响；这些企业的某些员工一直坚信或习惯认为ISO9000这个标准对本企业不适用，或声称本行业不宜于应用
ISO9000标准认证。而进行
ISO9001体系认证是为了迎合顾客或政府的要求；出于无奈才做质量管理体系认证的。
出于对这样认识和理解，造成部分非加工型企业在进行质量管理体系认证审核过程中，无法有效提供体系运行的信息及相关证据，特别是产品实现的客观证据表现出不充分性或不完整性，而这些问题中的性质为系统性或区域性的，有些甚至是属于严重性的问题；而回答审核取证的理由却是“千奇百态”、各说各的理；主要集中在以下几点：“ISO9000质量管理体系是摆设，装装样子的，我们是按企业的实际流程在运作”、“ ISO9000质量管理体系很科学，很好，但我们企业素质太差，跟不上这么好的东西”、“ISO9000要求太高了，对我们来说不太容易做到”、“ISO9000是西方国家的东西，我们东方国家不适用”、“我们行业有标准，我们产品有标准的，我们是执行那个标准；不执行ISO9001标准”等等不切边际的回答。针对上述问题，本人认为，ISO9000标准既适用于各个行业和组织，也包括一些非加工型企业对ISO9000标准的应用；虽然某些非加工型的质量管理体系过程及产品特征没有像加工企业的过程明显，容易识别和确定；但非加工型认证企业的质量管理体系过程也具有其行业的明显特征和产品典型或固有的流程；甚至有些非加工型的质量管理体系的过程有行业的规范或政府的法定要求，对过程的理解和识别也较容易。因而对这些企业建立实施质量管理体系或进行认证，同样能有效地应用ISO9000质量管理体系，并促进企业管理活动的规范化、标准化和增值化，对企业管理有效性的提高和增强市场竞争力，都有积极的促进作用和行业示范效应。
基于这样的认识，对非加工型企业的质量管理体系而言，为达到建立、实施和保持质量管理体系，实现规范各项质量活动，持续改进其有效性的目标，当务之急就应该做好以下几方面的工作：
1）加强
ISO9000系列标准及现代企业管理的学习培训的管理，把此项工作理解为对人力资源管理的投入和管理能力提升的有效途径，应认识到企业管理能力、员工素质技能与企业的生存和发展之命脉有密不可分的关系；应有归口部门做好此项管理的远景规划和近期培训计划，努力促使全公司员工增强对ISO9000标准和现代企业管理的认识和理解，进而掌握ISO9000标准和现代管理方法应用的熟练程度；促进质量管理体系有效性运行结果的不断提高。
2）对质量管理体系结构、过程和产品实现、管理流程进行重新识别并不断优化，并将此项工作为一项常态化的管理，应设立专职部门或岗位进行研究和策划，使质量管理体系和过程、流程保持适宜、合理和科学，使企业的核心竞争力的处于领先地位。
3）寻找合适的切入点，如企业在导入或引进其他管理体系，策划质量管理体系与其他管理体系进行有机的结合，并借助其他管理体系的特点，对原来的质量管理体系过程进行整合或兼容，使质量管理内含更丰富并更具生命力。
4）利用非加工型企业的信息化系统，把质量管理体系与企业信息化进行有机融合，利用信息化进行质量管理体系运行管理，来大大提高管理体系的运行效率和结果的有效性。
总之，作为质量管理体系应用的主体－认证企业，从质量管理体系认证情况看，在众多复杂的认证企业之中，无论是加工型企业，还是非加工型企业，特别是中小规模企业，在运用质量管理体系的成功案例还不是很多，对如何有效应用质量管理体系大家众口纷纭，煲贬不一；各路名家都在积极地探索、研讨，寻求质量管理体系的有效的应用。笔者认为，无论什么样的企业，在采用9000标准前，对标准的培训学习，甚至对9000标准加以研究，加深对标准的理解认识，这是有效运用9000标准的基础和前提；在这个前提下，来推行和运用ISO90000标准，策划、建立并实施这样切合企业实际质量管理体系，相信其运行或和结果的有效性会大大增强，且会受企业最高管理者的重视；这也是质量管理体系认证生命力的根基；失去了这个根基，ISO9001认证就没有生命可言。
北航认证中心杭州分公司 陈苗龙
