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16条规则帮助企业将以顾客为关注焦点落到实处

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2011-03-10 查看次数:3964

16条规则帮助企业将以顾客为关注焦点落到实处
    如何贯彻、体现以顾客为关注焦点的经营理念和战略思想,达到顾客满意?这是要通过一系列过程来实现的。首先,要识别顾客的需求和期望;其次,要将其转化为组织可实施的要求;第三,通过产品实现过程达到要求;第四,通过监视和测量,了解顾客满意的程度;第五,分析顾客不满意的原因,实施改进。在这些过程中,下列16条规则可能会帮助组织达到预期的目的。
    1)考虑问题的目的,应以满足顾客的所有需要为出发点。
    2)换位思考,站在顾客的立场上看待自己的产品。
    3)销售的不只是商品,获得的不只是利润,还有价值、信誉更为重要。
    4)顾客不满意,不只是一种威胁,还可以是改进的契机。
    5)永远牢记,诚招天下客,信取万人心。
    6)兑现你的所有承诺,想顾客之所想,更想顾客之所未想,给顾客意外惊喜。
    7)不要轻看小生意,它是构成大生意的基础。
    8)顾客不满意总有他的理由,要认真听取他们的陈述,千万不能搪塞应付。
    9)善待供方,他们是组织的合作伙伴,他们能帮助你收纳袋顾客。
    10)善待工作,每一项活动都包含着责任、智慧、荣誉、信任和改进的机会。
    11)善待员工,他们是组织善待顾客的力量源泉。
    13)善待顾客,不论高低贵贱都是衣食父母,这不是哗众取宠的口号。
    14)善待“刁民”,他们可能变成你意想不到的忠诚客户和义务推销员。
    15)善待社会,组织是社会的成员,善待社会终有回报。
    16)处理与顾客关系时,有两条原则:第一,顾客永远是正确的;第二,当你发生怀疑时,请参考第一条。
    要结合顾客满意的监视和测量对顾客是否已满足其要求感受的信息进行全方位的监视,并确定获取和利用这种信息的方法。特别是获取和利用那些顾客不满意信息的方法,其目的是将其用于改进组织的产品、过程和体系的薄弱环节,以增强顾客满意的程度。

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