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公司应该如何监视顾客满意

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2011-08-03 查看次数:2332
公司应该如何监视顾客满意
    八项原则之一,是“以顾客为关注焦点”,同时,这也是ISO9001标准中第5.2条款中的要求。很明确,与顾客满意与否有直接利益关系的,不是员工,是公司所有者,俗称“老板”。所以,应该由老板来安排策划建立以顾客满意为导向的运营格局,并督促、关心顾客满意。
    我们公司的顾客满意状况到底如何?
    按标准的意思,顾客满意状况,是公司按外界的看法来总结自己的经营得失,是一种总体的、综合的、最终的业绩评价。所以,最高管理者应持续地得到真实的统计数据,一方面可以顺应市场变化,以促进产品和管理改进;另一方面与顾客紧密相连,回避经营风险。公司脱离顾客,就象鱼儿脱离了水。
    顾客不太关心公司是如何经营、如何管理的,他们更关心产品本身,以及与此相关的合同履约、交付和服务等。所以,顾客满意的管理必然有其局限性。
    标准要求在管理评审(中小企业通常就是年会)中必须对顾客满意状况进行评价和分析,并采取措施来改善顾客满意。
    很多情况下,公司的顾客不是一个类型的。如酒厂,顾客可能包括区域总代理、批发商、零售商、购买者和消费者。我们可以称之为顾客群,来分别予以分析。有些可能更加关注价差、包装,有些可能更加关注品牌形象、食品安全,有些只关注口感。公司应该避免只考虑一种顾客群的需求,如代理商,而忽视了其它顾客群的利益。如果想要可持续地拓展市场,具备核心竞争力,那应该所有的顾客要求都要考虑到。
    作为公司的经营者,应该理解,当顾客满意时,顾客的反应是比较平淡的、中性的;当顾客不满意时,顾客的反应通常比较强烈,有时会产生比较强烈的负面效应。如顾客在超市里买到了过期的产品。
    监视顾客满意,也是需要成本投入的。所以公司可以从以下一些准则来考虑,如何安排监视活动:
    1)单个顾客对公司的影响大不大?
    2)我们的产品,顾客重视么?
    3)公司本身是不是批发商、零售商?
    4)顾客重复购买的概率大不大?
    与成本控制相关的,是收益的概率和经营风险。有得有失的事情。
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