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小公司也要做好内审工作

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2011-08-03 查看次数:3564
小公司也要做好内审工作
    ISO9001标准要求无论是什么公司,如要想要宣称自己的企业符合标准要求,必须要周期性地开展内审活动。按我们国家的认证、认可规则,前后两次一般不超过一年。
    就算是小公司,熟悉日常工作,适当的安排内审也是必须的。
    审核的总思路:确定公司是否在做想要做的,做的是否有效。
    所以,内审前,应明确审核目的,然后收集证据,以形成审核结论。做了没有,做得怎么样,效益如何。审核的证据,是整个审核任务的关键。特别是不能还没审核呢,就把结论给定下调调了,审核反而成了一种形式。
    如果说外审是寻找符合性证据,那么内审的目的,通常是为了寻找不足之处,以便于找到改进点。如果内审发现不了问题,那后续的分析问题和改进,就成了空话。
    内审的安排,通常是这样的:
    1)审核的策划,计划,通知;
    2)安排公司的体系文件评审,发现问题要修订文件;
    3)现场审核前准备,资料收集,首末次会议安排、组织;
    4)现场审核;
    5)交流,形成结论,报告;
    6)验证以前的改进措施,安排和落实后面的改进措施。
    对以往出现的问题、或此次需要关心的问题,可以重点审核一下。如成本控制。
    与顾客满意一样,顾客满意是从外界的角度来评价自己的公司,内审是从自己的角度来评价。内审也是老板最后发起的,结果,也要提交管理评审(年会)时讨论分析。小公司基础差、底子薄,有时要改进一个问题,需要给予一个较长的改进时间,而不是所有的不符合都必须立马改好。
    小公司可能养不起很多优秀的内审员,兄弟企业之间互借,是比较实用的一种方法。内审过程如何策划、实施,可以参考ISO19011国际标准。很多公司听从顾问师的建议,建立以顾客调查表为基础的顾客满意监视方法。这没有什么不对,其实还有其它很多方法可以对顾客满意持续的监视,如:
    1)定期电话调查或在交付后结算时调查。
    2)与顾客接触的记录。
    3)对与顾客接触的人员的询问。
    4)顾客重复购买的意图,或对产品的转介绍。
    5)顾客投诉、抱怨、索赔、业务损失、中止合作等。
    所有的调查应该考虑调查方式的客观性、公正性,以保证结论尽可能的可信。
    如果是调查问卷,那我们应该对问卷的策划、设计多付出点心血。内容最好清晰、简单,顾客填写、回复时要方便。
    有时要考虑到顾客群的性格特点和人文文化,一个不愿再购买的顾客,可能回复时都表示了满意,而有抱怨的顾客,却会持续地重复下单。
    但至少,通常监视顾客满意,让我们站得与顾客更近,也可以知道如果我们需要改进,可以从哪些方面入手。
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