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ISO9004:2009标准解读持续成功是公司经营的总方向

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2011-08-17 查看次数:5623
ISO9004:2009标准解读第四章第二节  持续成功是公司经营的总方向
    持续成功,是公司经营长期不变的方针。这和老底子“持续发展”的原理是相通的,没什么特别需要理解。在管理咨询过程中,笔者也经常与企业客户聊到企业发展的问题:稳中求进。稳是基础,进是动力。
    在第一句中,条文中提到要均衡“相关方”的利益。五大相关方我们常界别为:企业所有者(老板、股东等)、顾客、供方(含外协方)、员工、社会(如政府、社区、协会、团体等)。笔者认为所谓均衡利益,可以理解为:
    1)至少不损害到某一方利益,否则不能持久;
    2)在决策时,应习惯于考虑政策对相关方的利益影响,以及相关方可能对政策的反应;
    3)当一方受益后,应能转移到多方受益,而不是某一方独吞成果。
    环境的变化,是企业作出调整的最重要的因素。企业是因其可满足相关方利益而存在。由于环境是在持续变化着的,不会停下来,所以,企业的调整也是持续的,不应该是静态管理。
    条文中提到最高管理者应制定长远的规划,可是笔者在实践中,很少见有企业这么做。我想原因可能是:
    1)计划赶不上变化,管理“计划”本身太烦;
    2)企业面临的环境不是自由市场经济,企业感觉无法掌握自己的命运;
    3)国内私营公司是家族型的资产,人治大于法治,强调令行禁止,而非文件化、制度化、公司化运作。而国营公司,则不知道下一班领导是谁,所以有规划,也是个摆设。
    但笔者也认为,应该有公司的发展规划,十年的没有,可以定个三年的。有了规划,就有了方向,有了希望。有了规划,也同时有了压力,或者说发展的推动力。
规划如果不持续评审,不如没有。
    评审的重点可以是:符合性、适宜性和有效性。你可能说,这不是质量管理体系的三个评审重点么?对,我们在讲的就是质量管理方法。不信,你看标准大标题。
条文中提到,最高管理者要组织对相关方利益的分析。笔者认为,五大相关方,对不同的公司来说,哪怕是同一行业的隔壁企业,重要性排序也会是不同的。有些公司,股东重要;有些公司,供方更重要些。对ISO9001来说,是顾客最重要了;对ISO9004来说,可能有排在顾客之前的。所以,政策的决策者应该首先考虑五大相关方的重要性排序,然后再考虑他们的利益问题。
    对于很多公司来说,最高管理者可能会说,他顾不上整天分析相关方的利益问题。笔者想强调的是,作为最高管理者,均衡各方利益,是他的最重要的工作职责之一;我们可以通过相关方的抱怨、投诉等满意信息,反向处理利益问题。当然,标准要求的是主动式管理,比较先进。笔者推荐的这种,是“不是办法”的办法。如果有问题出来,就得处理好,不然可能会翻船。
    条文说,规划要公开,要取得相关方的理解和支持。公开的规划,笔者见到的不多。
    条文提到了风险管理,风险管理作为一个课题,在新版ISO9004:2009中被明确提出来了。在ISO9001中,提到了预防措施,不过,预防措施的范围,明显比较窄,但可以作为风险控制的一种方法来学习。
    条文提到了最高管理者应致力于创建一个学习型的企业。怎么样算是学习型的?笔者认为可以从结果来评价:产品在创新,管理在创新,企业竞争力在上升,盈利能力很强。
    很明显,4.2条款,象是4.1条款的延伸说明。后面的4.3/4.4之类也是如此。
    组织持续成功的管理—ISO9004:2009标准解读
    ISO9004:2009组织持续成功的管理中文版标准下载
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