8.2.1顾客满意
作为顾客对质量管理体系绩效的一种测量,组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取和利用这种信息的方法。
注:监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
理解与实施要点
(一)顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”,由定义可见顾客满意的程度基于顾客对组织提供的产品的要求和期望,其要求被满足的程度越高,则顾客的感受会越好,其满意度也就越高。
需要理解的是,顾客没有抱怨或者对投诉并不代表顾客满意,有时即使产品质量很好,顾客一并不一定满意,顾客可能对产品满意,但对送货服务不满意。
(二)对组织的顾客来说,重要的是质量管理体系输出的结果。
(三)监视顾客满意的信息需要建立获取的渠道并适用适宜的方法;
1.获取顾客满意信息的渠道:可以来自组织的外部,也可以来自组织内部不同的部门,例如:
a)来自顾客或媒体反馈的信息
b)来自竞争对手的信息
c)来自经销商的报告
d)由外部专业的机构做的调查统计
e)来自组织内销售或者售后服务部门反馈的信息
f)来自质检部门关于产品合格率的信息等
2.收集信息的方法:可以是书面的,也可以是口头的有很多方法可以帮助组织获取顾客对组织的看法的信息,如:
a)对于顾客有接触的雇员进行内部询问;
b)发放书面顾客满意度调查表、用户意见表。
c)回访,电话询问调查,召开顾客座谈会等
3.获取顾客满意的信息的内容:在获取顾客满意的信息时应明确需要获取哪些信息,进行顾客满意度调查或用户意见调查表应仔细选择需要提出的问题,确保问题清晰明确,获取的信息真正对组织具有价值。顾客满意的信息可以涉及如下内容;
a)产品特性的信息,如外观、包装、功能、性能等;
b)有关过程及改进的信息;
c)有关售后服务的信息,如送货的及时性;上门安装、维修和维护的实施情况;处理反馈的及时性和有效性等。
d)业务流失的情况等;
(四)理想的情况是对所有顾客的反馈信息都进行监视。
(五)获取顾客满意的信息不是最终目的,这些信息只有被利用了才是有意义的,因此组织应确定,选择适宜的方法对收集到的顾客满意信息进行分析,补单要关注抱怨,投诉,还应关注顾客的建议和意见,应利用分析的结果获得顾客满意程度的定性或定量的结果,找出与顾客要求之间的差距,作为改进产品质量的依据,并在相关的活动和过程中采取适宜的改进措施,以提高满足顾客要求的程度,从而不断增强顾客的满意度。