8.3.1.5服务管理及工程建设有关方满意信息测评、分析及改进流程
1.一般要求
(1)市场经营部门、项目经理部、工程管理部门分别负责项目招投标阶段、项目实施阶段、项目竣工后阶段服务管理及工程建设有关方满意信息测评、分析与改进工作。
(2)应收集有关的信息:
1)有关工程质量、交付和服务等方面的顾客反映、问题;
2)顾客需求的满足情况及其变化、建议;
(3)企业应在合同规定的期限内及时做出服务响应,其内容有:
1)收集信息、预测服务需求;
2)有效实施服务措施;
3)及时测量服务效果;
4)制定和落实提高或超越服务期望的措施;
5)对服务质量按照相关服务标准进行控制和验收。
2.及时处理解决有关方服务需求
(1)项目勘察阶段;
(2)项目设计阶段;
(3)项目招投标阶段。
3.及时处理解决有关服务需求
(1)开工前:协助业主办理开工手续;协助业主协调与地方管理部门、周边社区和单位的关系;在施工现场为业主准备办公用房和办公设备;协助业主进行材料、设备的选购。
(2)施工期间:协助业主管理由业主分包的分项工程;协助业主保管由业主采购的物质设备等;
(3)交工期间:协助业主办理缴付手续;为业主的工程人员进行设备运行和维护保养的培训。
4.竣工后阶段的投诉处理、维修服务
(1)保修
1)按有关规定、合同约定填写“工程质量保修书”,交业主单位。
2)保修期限:自竣工验收合格之日起计算,按企业出具的“工程质量保修书”中承诺的内容执行。
3)凡属保修期内的质量问题,即转入维修程序。
(3)维修
1)回访中发现或顾客投诉的质量问题,凡属企业质量责任范畴内的,都应进行维修处理
2) 对非保修期内的质量问题,可提出处理建议和协助业主修理;以评估有损企业的质量问题,应主动消除负面影响,提供维修服务。
5.内部或委托外部及时处理
(1)维修工作由工程管理部门负责组织实施,建立专职的维修队伍;不便本单位实施维修时,可委托外部分包方实施。
(2)应有相应的维修措施,恢复原图中对施工质量的要求。
(3)应做到文明施工,维护企业形象。
(4)修理完毕填写“交付工程质量回访维修记录单,由检验员检验合格签字认可、顾客签字验收。
(5)每项工程维修完工后,维修单位应及时向工程管理部通报结果。
6.竣工后阶段回访、客户服务
(1)每年制订“年度竣工工程回访计划“,对保修期内的工程进行一次上门或信函回访。
(2)回访结果收集整理,建立台帐,并向技术管理部门传递有关信息。
(3)回访中发现的质量问题,凡在保修期内的质量问题,即转入维修程序;非保修期内发生的质量问题或在保修期内产生的较严重问题,应及时向工程管理部门汇报。
7.收集测评有关方服务和满意信息
(1)收集的信息包括:
1)发包方、用户的评价和满意程度;
2)工程的使用效果;
3)保修成效;
4)物业反馈;
5)业内的其他信息。
(2)收集信息的方法还可以有:
1)采取对顾客或市场走访、问卷调查、电话、网络、会议等到方式进行;
2)接受顾客的投诉、表扬;
3)媒体、市场及相关单位的报告。
(3)收集测评有关方服务和满意信息的活动包括:
1)按行业惯例,在建设单位、监理单位与企业的例会、有关来往文件中获取顾客信息;识别行政机构、协会等的评比报告情况。
2)市场经营、成本结算系统收集投标竞争中客户的满意情况信息,分析竞争对手的优势、各类客户选择施工单位的主要指标要求,老客户流失原因,新客户选择原因等。
3)生产系统在工程施工各阶段期间,从建设单位、监理单位获得质量方面的相关信息和意见。
4)定期向顾客、监理单位征求意见和建议;开展竣工工程客户满意情况问卷调查、走访。
5)工程保修期内按法规、合同要求进行质量回访。
6)当发生某种特定事件,如工程暂停、索赔纠纷,或不可抗力事件,企业应按合同及法规要求考虑顾客合法权益,调查顾客有关信息。
(4)顾客满意度测评方法]
1)测评内容
A.发放和回收“施工期问顾客满意度调查表,测算顾客满意度;
B.发放和回收“保修期问顾客满意度调查表,测算顾客满意度;
8.分析有关方服务和满意信息/ 质量管理改进与创新
(1)分析有关服务和满意信息的相互影响和作用,寻找信息中的客观特性或特点;建立完善的服务信息系统;建立定期限的分析报表制度、会议制度。
(2)有效利用收集到的服务信息,实施服务改进,不断提高相关方的满意度。内容包括:
1)收集的服务信息用于质量分析和改进,纳入质量管理项目绩效考核;
2)实施公司和项目的质量管理内审;
3)检查项目保修服务管理活动;
4)对项目实体测量进行监测;
5)在管评中对服务活动评审。
(3)企业主管领导主持质量管理分析会和管理评审会,沟通服务的重要信息,了解社会的评价,研究改进方向和措施。
(4)项目经理主持项目质量例会,沟通收集到的反馈信息分析不足或问题,商讨整改办法和预控措施。要做好会议记录。
(5)工程管理部门组织对项目经理部的服务情况定期考核,对项目质量进行监控,必要时进行现场指导。