研究和理解顾客的要求在服务方面同样非常重要，例如，由顾客定义服务“满意”的标准是这一准则的体现，没有遵从这一原则，顾客将不满意。
（1）对准时起飞的定义。对大多数航空公司而言，准时起飞表示在预定时间10分钟内。而起飞表示乘客登机梯与机身分离了。为满足这种需求，有些客机真的在预定起飞时，先把飞机开出闸门，并在离它数英尺外载装行李。加拿大航空公司总经理凯文.詹金在1995年9月举行的年度质量大会上，宣布他的组织已使用“顾客对起飞的定义”及“用顾客的表来计时”，真正体现了“以顾客为中心”的思想。
（2）对服务“满意”的定义。以顾客为中心必须搞清顾客真正需要的是什么。某些企业误解顾客意愿、缺少为顾客服务的超前意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加附加价值，也会导致质量管理的失败。例如，传递组织者迷于准时传递，努力把准时率从42%提高到92%，然而令管理者惊讶的是组织却失去了市场，原因是组织强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，让顾客定义他们的“满意”标准。
