以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。明确组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。充分全面地了解顾客的需求和期望及定位组织的顾客，是一个组织必备的能力一要求，能否满足顾客的需求，能否超越顾客之期望，清晰完整地了解顾客之需求，定位组织的顾客是第一步。
（1）识别顾客，包括潜在顾客。任何组织都不可能面对所有的顾客，而只能面对其中一部分。
（2）整理归纳顾客的需求。顾客要求组织提供的产品应能满足他们的需求和期望，这种需求和期望可能是零散的、不系统的，甚至是互相矛盾的。
（3）针对顾客和最终使用者来确定产品的关键特性。通过识别，对顾客的需求和期望抱有把握后，转化为对产品的要求。对产品的要求首先要把握关键特性。
（4）确定并评价最终的市场竞争力，定位顾客。确定了关键特性，还要评价最终是否有满足这种特性的能力，以及这种能力与其他组织相比是否有市场竞争力。如果没有市场竞争力，则应当考虑是否退出竞争，转向另外的顾客；或者采取措施，提高自己的这种能力，使市场竞争力能够满足需要。
