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地方政府引入ISO9000易引发技术理性的缺陷及其与公共理性的冲突

来源:北航体系认证网 作者:北航体系认证网 发布时间:2015-04-23 查看次数:963
  政府质量管理脱胎于韦伯和泰勒的“古典”途径,这种管理路径基本上是以技术理性为导向。作为人类理性与近代科技结合的产物,技术理性以有效为目标,推崇分解化约、实施定量计算的行为活动。其中,至少隐含着两种假设:一是人是理性的;二是人的活动必然以组织目标最大化为原则。事实上,它们都不完全符合政府管理的真实情况。在此基础上,坚持使用原先理性化的技术工具,将可能带来人性的压抑和所谓“理性的非理性化”。
  首先,人不可能是完全理性的。在ISO9000质量管理的视域中,人的理性通常表现为信任、合作、授权和持续地改进。但是,受时间、精力、认知水平,以及个体目标等因素的影响,组织中的个体不可能完全按照既定的组织规则和组织目标最大化的方式行事,政府质量管理程序化、标准化、规范化的行动过程也因此受到挑战。就管理对象而言,质量管理以顾客为关注焦点,顾客(公众)对政府服务过程和结果的主观感知构成质量评判的主要标准。但是,政府部门面对的公众是多样的,每一公民个体对服务的需求、期待和和感知都不一致。即使是同一位公民,其需求还可能随时间、空间的变迁而处于不断变化过。更何况,这些公众还存在消费或享受服务的非理性一面。例如,詹姆斯·斯维思(James Swiss)就曾指出,在经济市场的消费过程中,“很少有顾客关心生产摄像机和烤面包机的工人的长相”,但是政府管理和服务中,“社会工作人员、警察、服务生的长相”却是整体服务的一部分。因此,公共服务的传送要比产品的制造更难控制,质量管理目标的测量始终处于一种不确定、不可预测的状态。
  其次,过分追求理性所引发的弊病。这主要体现在三个方面:一是人性的弱化。人性,意味着人必须作为“独特的、自我的、完整的人”而存在。但在政府质量管理中,为了应付管理过程中的各种不确定性和不可预测性,常借助庞杂的政策体系文件、严格的官僚体制等管理工具和技巧将那些人为的、不确定的因素转化为一些非人为化的规定、程序和标准。政府管理由此蜕变为“生产机械化、自动化和标准化形成的流水线作业及其相应的工作组织”,人的自主性、创造性和独特性也逐步淹没在这些整齐划一的机械动作中。二是人际关系的紧张。当所有的人都按照既定的规章制度亦步亦趋地工作时,层级控制和非人情化使公共机构时刻面临这样的风险,即“人与人交往的无情、产生疏离感以及个人感到无力控制环境”。更为重要的是,这套高度理性化的管理模式构建在“客观、公正”的质量检验基础之上,然而政府质量和绩效却难于计量,它的公平、公正始终是相对的。所以,当激烈的绩效竞争渐起,人与人又缺乏足够的互动、信任时,还将造成部门之间、员工之间关系的紧张。三是公共理性的缺失。质量管理鼓励公民参与,关注公众需求,但作为一种内部管理和控制方式,它的制度构建、程序设计和管理手段更多地体现了公共管理“技术性、行政知识和经验以及专业性”的一面。很大程度上,“民众满意度”为指标体系的公众评价不再是政府管理的坚定目标,而是行政人员偶尔提出的选项。由此导致的公民参与不足将对公共理性和“民主的公民权利”直接产生影响。
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