一）ISO9000：2005标准第3.1.4“顾客满意”定义：
顾客对其要求已被满足程度的感受。
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
二）ISO9000：2014标准第3.9.3“顾客满意”新定义：
顾客对其期待已被满足程度的感受。
注1：顾客期待对组织而言可能是未知的，甚至对于顾客自己而言直到产品或服务交付的那一刻期待也是未知的。为了达到高的顾客满意程度，无论顾客期待是明示、暗含或是强制的，都有必要满足顾客的期待。
注2：投诉是一种顾客满意程度低的常见表达方式，但没有投诉也不一定表明顾客满意程度高。
注3：即使与顾客约定的顾客要求得到了满足，也不一定确保顾客满意程度高。
注4：见ISO 10004，质量管理一一顾客满意一一监控和测量指南
三）新标准的变化：
1.用“顾客的期待”取代原标准“顾客的要求”。“期待”是一种情感，可能是表达出来了，可能是没表达出来；可能是一种共性的东西，可能是非常个性化的。相对“要求”来说，更为复杂。这种定义，对于企业识别“顾客期待”，要求更高了；对于实现顾客满意，将会更进一步。
2.相对于顾客抱怨，投诉是一种更为强烈的表达方式。
