组织在建立和运行质量管理体系时,应时时向员工灌输以顾客为关注焦点的思想,没有顾客,组织也将无法生存,任何组织提供产品和服务时,均应考虑顾客的感受,尽量满足顾客要求。因此,任何一个组织均应始终关注顾客,将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑,并以满足顾客要求安排产品和服务提供。在不断的社会变化中,顾客的要求也是不断变化的,为了解顾客的期望,组织应及时保持与顾客沟通,以不断的了解顾客的要求。
应用“以顾客为关注焦点”的原则,组织可以采取下列活动:
1.调查、识别并理解顾客的需求和期望;
2. 确保组织的目标与顾客要求相一致合;
3. 确保在整个组织内及时的沟通和理解顾客的要求和期望,包括顾客的满意度;
4. 系统地管理好与顾客的关系。