服务规范的内容一般包括服务要求,明确规定供顾客评价与质量特性联系在一起的服务要求。服务准备要求, 明确规定内部评价保证服务质量特性实现的服务准备要求,如提供服务设施、人员选择与培训、动力供应等。服务提供要求,可分为内、外评价两部分内容。一是供顾客评价的,如服务态度、及时性等;其次是供内部评价的,如服务人员的能力、技术等。
为保证服务过程得到有效的控制,在进行服务、服务提供时应制订针对服务需求变化因素的计划,对可能出现的系统性因素和偶然性事故,以及超出可控范围的服务事故,进行必要的分析并采取适当的预防措施。对服务中可能出现的各种意外事件,服务组织必须制订相应的应急计划,做到有备无患。