5. 以审核某营销部门为例,请阐述如何把基于风险的方法,应用在审核营销过程中。(主要针对标准的 变化阐述总体思路)
分析:这个题目的答题思路首先是找出新版标准与营销部分相关条款:4.1、4.2、6.1、6.2、 7、8.2、和 9.1.2.然后按照部门审核思路写检查表,重点突出新版标准变化之处。
答:
1)与营销部负责人进行沟通,查是否考虑营销部所处的内外部因素,比如市场环境、市场占有率、市场领先者趋势、顾客增长趋势和市场稳定性。内外部因素考虑是否充分。
2)查营销售部是否识别相关方(包含顾客)的需求和期望,比如顾客提出的要求或行业协会的要求等。 对识别出的相关要求是否进行了评审。
3)查营销部是否制定质量目标,制定的质量目标是否合理,目标的策划是否按照 4W1H 要求执行,目标完成情况如何,若未达到是否考虑为给企业带来哪些风险?
4)为了保证营销部分的正常运行,企业提供了哪些方面的支持,重点关注提供了哪些保证营销运行过程所需的知识。查在哪里能获取和得到这些知识,关注这些知识是否及时更新。
5)查与顾客的沟通情况,重点关注如何处置和控制顾客财产,若出现特殊情况时(如重大质量事故), 是否制定了应急措施(比如召回)和评估产生的风险,组织如何应对这些风险。
6)查策划风险控制措施时是否考虑销售合同签订、合同评审、和合同更改所造成的风险。查应对风险的措施是否与造成的潜在影响相适应。
7)查顾客满意度调查情况,针对顾客提出的反馈是否提出改进计划来减少风险。
6. ISO9001:2015 标准新增战略的要求,审核员在审核 2015 版新标准质量管理体系时,从哪些方面关注企业的质量管理体系是否考虑了战略要求。
参考答案:
分析:这个题目与 2015 年 12 月 5 日上午 QMS 转版考试真题多项选择题第 41 题相关。
答:采用质量管理体系是组织的一项战略决策,能够帮助其提高整体绩效,为推动可持续发展奠定良好基础。应从以下方面关注战略要求:
1) 组织在确定影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素时是否考虑与战略相关(4.1)
2) 最高管理者在确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标时是否考虑与战略方向一致(5.1.1)
3) 最高管理者制定的质量方针是否支持战略方向。(5.2.1)
4) 最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审,评审的目的是否考虑与组织的战略方向一致。(9.3 .1)
7. 试列举 5 个 2015 版新标准与 2008 版标准之间的主要术语差异,并进行简单阐述。
参考答案:考点在 ISO9001:2015 标准附录A中表1A.1 新版和旧版标准之间的主要术语差异。
答:
1)新版标准用“形成文件的信息”代替旧版中“文件、质量手册、程序文件和记录”,旧版使用的 术语“文件、程序文件、质量手册或质量计划”新版标准规定为“保持形成文件的信息”,旧版术语“记录”新版标准表示为“保留形成文件的信息”。
2)新版标准“产品”,相较于2008 版,将产品和服务概念区分开来,区别在于“是否与顾客接触”,在特性方面,产品的主要特性是有形的,服务通常是无形的。
3)新版提出“输出”的术语,在标识和可追溯性和不符合输出控制条款中,将 2008 版的“产品”使用“输出”替代,更加适合服务性行业。
4)新版“过程运行环境”代替了 2008 版中的“工作环境”,增加了社会因素和心理因素。
5)新版用“监视和测量资源”代替了 2008 版中“监视和测量设备”,比旧版考虑更充分。
6)“外部提供的产品和服务”比 2008版中“采购产品”范围更广,包含了外包过程。