企业该如何去测量顾客满意程度

    在很多认证的企业中，在审核8.2.1条款时，企业为了应付审核，提供的收集顾客满意度的信息有顾客满意度调查表，但由于受文化、观念等方面的影响，顾客满意度调查的结果有时不一定准确。有许多顾客在选定了产品和服务以后不满意，组织在做调查时，顾客有时会采取不合作态度，由此反馈回来的调查信息很少，按照这些信息做出满意度的判断是不准确的。组织在实施顾客满意度调查时，应针对不同顾客的特点，确定恰当的满意度指标和抽样方案，采用多种方式进行抽样和收集数据，以使调查结果反映出顾客的真实意见，得出可信程度比较高的顾客满意度信息。顾客满意度仅是一个结果，因此企业更应该把注意力放在如何使顾客进一步满意上。因此，组织通过满意度的调查，主要应了解顾客在想什么？顾客需要什么？顾客有那些不满意？顾客在接受组织产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题，如何解决？还能做哪些事情使顾客更满意？针对要解决的问题，分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的。