前言:近年来,由于ISO9000标准出现大面积的冷淡;因而围绕质量管理体系有效性问题引发了许多人的深思;关于认证机构的认证质量、审核人员的水平和技能、咨询机构及其人员的服务水平,以及企业自身健全质量管理体系工作的扎实有效等热点问题多起来了;但依然是见仁见智。笔者用行为冰山模型对此进行分析,发现与ISO9000有关的主要角色们在行为上全部出现了偏差;要恢复他们的定位,必须对这些相关利益者进行正确分析。
一、ISO9000相关利益者的构成
从ISO9000标准相关利益构成图(略)上看:企业最高管理者和员工、咨询师和审核员、认证机构和咨询机构、企业顾客群体、企业资源相关方和社会都是ISO9000的受益者。对于企业最高管理者来说,ISO9000能增强企业核心竞争力使他成为最大的受益者;对企业员工来说,ISO9000不仅企业效益增加使他们获利;而且还使他们在素质上提高,所以他们是最直接的受益者。正由于企业是利益链上的大户,所以企业(组织)在建立、实施、保持和完善质量管理体系过程中就有人力、物力、财力的投入;这种投入构成了培训机构、咨询机构、认证机构等受益来源,因而培训师、咨询师和审核员又从培训机构、咨询机构和认证机构获取利益。这个价值链的价值实际上是在顾客身上实现增值,这种增值在企业才表现为核心竞争力;所以ISO9000的落脚点在为顾客增值。
也就是说,企业自身从ISO9000标准中获取生产要素组合转换的知识;从为顾客增值的共赢中获得受益。企业又增值带动了企业资源相关方的受益,所有受益者又带动了社会的整体利益;而且正是这个价值链的共赢,才使企业对ISO9000的投入;这种投入直接为ISO9000的受益方提供应得利益的资源。
二、冰山模型的行为分析
从图二(略)的行为科学冰山模型可知,冰山表现出水面上的仅为三分之一(弱)部分;而支撑冰山的三分之二(强)部分却在水下。行为科学也是如此,显现的行为是靠不显现的态度决定的;而 态度又取决于对这种行为的价值观和需求量二部分综合支撑的。
从理论上讲,价值观与需求量是两种不同的定位;已知道某种行为对自己有利益但需求不迫切,也不会有很好的态度去对待行为。这说明:行为是从近期和远期受益的角度来端正自己的态度,而态度就决定行为与价值观和需求程度的平衡。
用行为科学的冰山模型对ISO9000主要相关人员的分析:企业还不需要用ISO9000救企业,企业贯彻ISO9000充其量是为了拿证;所以企业的态度就是拿证。而认证公司只有发证才能从企业拿到钱,所以审核人员如何低成本把证发到企业是主要态度。审核人员要从认证公司拿到钱,必须满足把证低成本发到企业;所以一方面要在企业面前表现自己无所不能(希望从企业也获得一点好处),更重要的是要满足认证公司能从企业拿到钱的需求。咨询人员在这样的环境下,只能满足审核人员的要求;因为企业不会把ISO9000与企业的竞争力连在一起,企业只以能否拿证为评价标准。市场体系的共识,使培训人员、编写教材的人员把拿证的低成本过程标准化了;于是企业拿证中所有相关人员的行为最优化总结出来了,所有人员在这个过程中求得了平衡。
然而,这个平衡伤害了ISO9000价值链上的顾客利益;使ISO9000在社会生产力中不增值,相关方把伤害顾客利益(站在企业方面而颁证)的目的成本作为共赢价值而分配。