笔者在审核中经常发现一些组织质量目标的内容不能满足IS09001：2000标准相应条款的要求，管理措施也不充分，影响了质量管理体系运行的有效性。
一、质量目标的内容
质量目标的内容不能满足标准要求的主要表现为：内容单一，与质量方针不能协调一致，以工作标准替代质量目标。
IS09001：2000标准5．4．1“质量目标”指出，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。对这一要求，可以着重从以下几方面理解。
1．关于“质量目标包括满足产品要求所需的内容”。这里的“包括”，并非说质量目标仅仅是满足产品要求所需的内容。有的获证组织有意或无意地回避或忽略了这一点，所制定的质量目标只包括产品质量方面的内容，如产品的一等品率、一次装配合格率、一次交验合格率等。组织的质量目标仅包含这些内容，显然不能满足标准的要求。
根据组织产品和过程的不同，一个内容充分的质量目标除了产品质量的要求，还可能包括顾客满意度、服务及时性、投诉率、已交付产品的返修率、过程能力、产品的开发，甚至市场份额等。
2．关于质量目标应“与质量方针保持一致”。质量目标与质量方针保持一致，可以更好地支持和解释质量方针的内涵，避免质量方针的空洞甚至口号化。如有些组织的质量方针为“坚持科技进步，坚持持续改进，满足顾客和市场不断变化的需求”，但在质量目标中没有体现科技进步和满足顾客与市场需求的内容。
质量方针是组织总的质量宗旨和方向，它的贯彻执行依靠质量目标的实施来体现。既然质量方针中提出“坚持科技进步”，那么质量目标应反映相关的内容，如新产品开发的质量水平、新工艺新技术的应用等。同样，如果质量方针规定“持续满足顾客和市场需求”，质量目标则应在产品改进和更新以及服务等方面作出具体的要求。
3．质量目标与工作标准。IS09000：2000标准3．2．5条款将“质量目标”定义为“在质量方面所追求的目的”。很显然，质量目标需要经过努力才能实现，它是动态的。一个目标实现之后，另一个新的质量目标将成为新的追求目的。对于工作标准，可以简单理解为对工作的要求，是人们在相关质量活动中应该遵循的规范，如按计划完成某方面的工作等。有些组织以职能部门的工作标准替代质量目标，如用技术部门产品图样的完整统一率、营销部门合同评审率、人事部门培训计划完成率，替代技术、营销和人员培训方面的质量目标。尽管这些工作标准的内容涉及了质量问题，但没有反映其关键的活动和过程的结果。如技术目标应体现科技含量，营销目标应体现合同差错率、合同履约率、服务满意度等，培训目标应体现有效性，而不能以完成计划为目的。
二、质量目标的管理
缺少实现目标所需的措施和
考核制度不落实，是某些组织在
质量目标管理方面存在的主要问题。笔者认为，应从两方面人手解决。
首先，要对质量目标的管理进行充分的策划。质量目标建立后，要对确保目标实现所需的措施进行策划，分析可能影响目标实现的所有因素，如生产设备、工艺装备和方法、原材料保障、人员技能以及激励机制等。通过分析找出关键问题，制定切实可行的措施，并在实际工作中落实。
