在ISO体系中，最高管理者应负责建立组织统一的目的和方向，确定组织的愿景和战略，并做为体系的最高负责人通过持续的绩效监测和定期管理评审来确保质量管理体系的有效性；
最高管理者应制定质量方针和质量目标确定过程的输入，组织的质量方针与质量目标应与其战略方向和组织环境相容。在制定质量方针过程应考虑到需组织的内外部环境；
最高管理者的决策决定了组织质量管理体系的策略、方向和质量评价体系。需通过4.4质量管理体系及其过程；6.1应对风险和机遇的措施来实现；
最高管理者需依据业务过程设置管理框架，配备足够资源并将体系的要求赋予给所有职能和过程要素中，并通过完善内部沟通方式以实现预期结果；
最高管理者需通过授权，明确岗位、职责和权限，并通过激励等方式充分调动全员积极性，使全员质量管理体系的有效性作出贡献；
最高管理者需通过对过程绩效和顾客满意的监测与分析，以及通过内审、外审，管评对体系有效性的监控，识别改进点并持续改进，做好顾客沟通，将组织目标与顾客要求的结合，将顾客需求转化为产品要求，服务要求、过程要求和质量管理体系的要求，通过体系有效运行使要求得到满足，并监视顾客满意或不满意信息、NPS（顾客忠诚度）的信息，持续改进。；
分析、处置顾客满意或不满意信息、NPS信息的监视结果；
确定对产品和服务符合性及顾客满意有影响的风险和机会；
本条款可以结合6.1应对风险和机遇的措施；8.2产品和服务的要求以及9.1.2顾客满意来实施。
