用ISO9000标准再造企业质量经营卓越的实践探索

1、质量经营再造的动因
    20世纪80年代以前，质量经营的主体是顾客；要求对顾客输出的产品质量的符合性最高，对内过程控制的质量成本最低；质量经营的方向是质量和价格。然而20世纪80年代以来，顾客与竞争的力量驱使企业进入了一个崭新的领域；顾客的“期望值”已大大提高；企业为了满足其顾客的需求，首先必须使商品更新换代的周期明显缩短；这样一来，围绕顾客满意的价值链（含供应链）都将成为决定企业成败的主导因素。正因为如此，竞争才白热化；在今天的市场上，竞争都在追求卓越，光是达到符合性显然已经不够。其次是不断的变化，顾客和竞争对手已有所变化；就连变化的本质也有了改变。最重要的是变化已成为正常的行为，普遍且连续不断变化的速度也愈来愈快；这种变化不仅要求技术加速变革产品生命周期，还要求管理创新实现各种要素的不断整合。
    所有这些外部环境都要求企业的资源要素必须围绕“顾客、竞争、变化”进行不断地整合，以增强企业的核心竞争力；从而提出了企业通过管理理论和方法进行全面与彻底的变革，使企业适应新的环境；即“不仅要正确地做事，还要用正确的手段（含技术）做正确的事（达到企业资源要素在市场效益的最大化）”。因此企业质量经营的特性值不再是产品的符合性和单纯的产品价格，而是企业对“顾客、竞争、变化”三个多义性特性值的集合。
    市场经济的本质是竞争，多元化特性值使企业的质量经营发生了质的变化；因此企业管理创新的行为必须对质量经营起促进作用。贯彻ISO9000标准虽然不是全面的质量管理拔尖，但它却是构筑企业核心竞争力的综合平台；这就是企业用ISO9000标准再造企业质量经营体系的根本原因。
2、用ISO9000标准再造质量经营的一个基本点
    由于ISO 9000标准适应了企业行为对市场的需要，从思想和方法上拉近了企业与市场的距离；因而贯彻ISO 9000标准不仅仅是现代企业管理行为标准化和质量战略的问题，实际上是企业对市场可持续适应的基础工作。正因为实施ISO 9000标准这种按市场规律发展的思想和管理原则具有很强的实践性，因而从一开始就在世界各地产生了革命式的影响。
    当然任何企业要在现代市场经济中致胜，单凭自身的经验来进行决策是要付出代价的。因此，借鉴和利用他人的经验（正反两方面的经验），尽量减少探索实践，更是为了减少试错费用。ISO 9000标准是国际上第一部采集一个多世纪以来，世界上先进的质量管理经验精华而总结出来的行为标准和指南。然而，成功是一个过去式；每一个成功都代表一种适应内外环境的创新。这就是说每个企业都有它不同的文化、主客观环境，不能迷信别人或自己以往成功的经验；没有放之四海皆可行的办法和一劳永逸的作法。因为每一个企业首先是它的长处和短处是不同的，更重要的是不同的时间跨度的长处和短处是不同的。要了解自己企业的不同时间跨度内的长短处及特色，就要结合自己企业内、外部环境；找出自己企业根据ISO 9000标准在目前及未来的定位；并通过其一定时间跨度内的具体措施行为进行应对。
    此外，ISO9000标准是企业质量管理体系的一个基础平台；它只是规定了企业质量管理体系最起码的应该做哪些方面的事，至于如何做和哪些企业已经做的相当好等是企业自己的事。所以，用ISO9000标准再造企业质量经营卓越的基本点就是以标准的要求作为基础平台，找出企业应该做而没有做的是哪些事，对已经做的事按基础平台进行对比；与基础平台有差距的是哪些事，形成企业特色的又是哪些事。ISO9000标准的基础平台的尺度就是：按标准的要求树立自己企业“以顾客为中心”的新观念、按标准的要求营造自己企业“以质量效益为落脚点”的新机制、按标准的要求培植自己企业“以控制行为误差为宗旨”的新文化、按标准的要求构筑自己企业“以保证工作质量为目标”的新环境、按标准的要求正确使用一些“以提高管理水平和过程控制为目的”的管理手段；这样地整合企业的质量要素，不仅使贯彻ISO9000标准落到实处；更加重要的是使质量经营的目标方向明确。
3、用ISO9000标准再造质量经营的四项原则
    由于用ISO 9000标准的再造企业质量经营卓越的基本点实际上是重新构筑基础管理平台，因而其具有以下四项原则：
    （1）以企业实际的作业流程为导向，用ISO9000标准的要求去优化作业流程；也就是说用ISO9000标准的要求将企业每一个完整的任务或项目用顾客价值链的功能进行展开，对这个过程进行优化与整合；形成新的流程后再用标准化的文件对它进行制约和监控。虽然目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于标准条款的对应而忽视企业过程行为按企业核心竞争力的特性值进行再造与整合；结果是这种行为与企业质量经营所要求的结果（大部分认证审核人员的现场评审不评价结果造成这种状况）缺少关联性；而企业贯彻ISO9000的战略目标就是企业管理的高位嫁接，目的就是系统流程的再造（重点是过程优化）；从而实现企业系统管理平台保证企业经营目标的实现（通过管理水平的提升而达到的）。
    （2）致力于企业各项管理的集成，用ISO9000标准建立企业专业管理的共享平台。目前很多咨询机构是站在自己的角度，片面强调一些自己推销给企业的管理的作用（如质量管理、环境管理、安全管理、创奖管理和一些单项管理：6西格玛、5S管理等）；要知道这些管理无论在一种什么组织机构的企业它都是混合一体化运行的，而且是相互交织与兼容；也就是说，提升一种管理如果不处理好在企业一体化中的变革行为的问题，企业引进的管理的作用从何而来；所以管理集成是一个重要的实施原则。
    （3）突出信息集成，实现信息资源共享最大化（含供应链等）。由于贯彻ISO9000标准的目标就是优化管理过程和简化作业流程并以顾客价值作为所有过程改造的契机，因而突出信息集成（含记录的整合）是它的重要原则。信息集成一是共享，二是信息资源的最大化。目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于对标准的照套记录而忽视企业自身的信息流程的特点（认证审核有很多审核员查证据也只会套标准；因信息的需求不一样，企业不可能按标准的要求给审核员提供现成的信息；而应该由审核员在企业混合一体化的信息中去寻求自己所要的信息）；用ISO9000对企业质量管理体系构筑，重点是该企业顾客价值链过程的信息集成与优化；目的是实现顾客目标的最大化。
    （4）不断改进企业影响顾客忠诚度的瓶颈问题，构造永远的顾客满意。贯彻ISO9000标准就是要把顾客的需要作为改变作业流程和内部资源整合的源头；顾客最不满意的地方，正是企业存在问题最突出，亟待改进的方面。今天的顾客满意并不等于明天的顾客满意，没有永远的顾客满意；只有永远的改进来营造永远的顾客满意。
4、用ISO 9000标准再造质量经营的三种切入点
    企业要实现贯彻ISO9000标准的有效性，在其策划过程中有三种形式的切入点：
    （1）从企业的战略入手，确定企业质量管理体系的构成
    企业的主体战略不一样，其质量的概念是不一样的（同质企业是不同的）；如一流企业卖技术，它的“顾客、竞争、变化”质量是技术的质量；二流企业卖产品，它的 “顾客、竞争、变化”质量是产品的质量；三流企业卖力气（产品加工），它的“顾客、竞争、变化”质量是产品加工的质量；超一流企业卖制度，它的“顾客、竞争、变化”质量是制度的质量；这种主战略是确定企业质量经营的立足点，也是培植企业核心竞争力的方向。也就是说，企业并不是现有的组织结构决定质量管理体系；而是企业的主战略决定企业的质量管理体系，再由质量管理体系决定企业的组织结构和制度体系。
    （2）从企业领导人的性格入手，确定企业指令与信息的流传网络
    企业还没有到完全的标准化管理阶段，目前绝大多数企业还是领导人对企业的命运起主要作用。因此在分析要素的指令与信息网络时，企业领导人的性格是第一原则。质量经营的业绩是经营出来的，没有企业核心成员参与的体系是无效的；目前很多形式主义的作法就是忽视企业核心层主动性的问题。按企业领导人的性格决定体系的构成是：对事必躬亲型的领导，要建立运行机制中的多角通路（含指令与信息）；对完全超脱型的领导，要求建立部门责任制取主导作用的运行机制；对目标管理型的领导，要求建立以目标多层次责任制的运行机制；对职能责任型的领导，要求建立副职（战线负责人）主导的运行机制；用ISO9000构筑的管理平台的指令向下扩散和信息向上收敛的原则就在于此。
    （3）从现有企业文化入手，确定质量经营的速度和方向
    企业是企业个性化的表现，企业核心竞争力也是一个个性化的结果。一是质量管理体系要提升现有的价值观，立足于现有企业文化的提升；二是根据顾客群体的关系，对各个细分的顾客群体有质量忠诚度的提升；三是围绕质量经营的定位，对供应链的凝聚力的提升。围绕这三个提升，企业的规范化必须能适应企业的承受能力。
5、用ISO9000标准再造的两种方法
    （1）现实过程对比分析法
    这种方法是假设企业目前存在的都是合理的，用ISO9000标准文件的形式对企业现行的所有过程进行描述；再用目标设计法对过程进行选优排序。这种作法的重点是从产品的形成过程入手，理顺各种要素关系及其控制程序；确保全过程现行的混合一体化（人、设备、制度、环境、信息及产品位移的相关要素）与ISO9000标准对单项要求的控制。在组织体系不变的前提下，从企业先行的经营管理过程入手；理顺企业经营管理所有要素的关系，确保企业的全部专业管理相互兼容；使ISO9000标准所要求的与企业的整个经营管理进入一体化的控制之中。从文件的构成入手，理顺按ISO9000标准健全的文件化经营管理体系架构；它突出基础管理和专业管理各自的目标、过程和行为，不搞为迎接认证审核的孤立的质量管理体系形式文件。从管理手段的使用情况入手，理顺管理手段的应用；突出方针目标管理、内部审核、管理评审和信息功能分析与控制，实现管理手段进行共享；使管理手段为整个经营服务，将其管理手段的活动与企业一体化的经营活动融合在一起。从资源配备主要是人和硬件、技术装备水平入手，对企业的所有要素进行整合；也就是说不仅仅是按要求进行组合，还经常性从专业技术角度对组合的目标进行评审以保证硬件环境对软件环境的支持；没有达到目标的要素不断进行整合。
    （2）系统设计法
    系统设计法是用ISO9000对企业质量管理管理体系进行过程重新设计的方法，它从顾客的价值链的展开设计开始进行重新设计。虽然也对现有过程进行分析，实际上是要重新构造一个标准平台；在这个平台上对企业的资源用顾客价值链的关联度进行重新整合。设计这个新基础平台的原则是：用ISO 9000标准的要求树立自己企业“以顾客为中心”的新观念、用ISO 9000标准的要求营造自己企业“以质量效益为落脚点”的新机制、用ISO 9000标准的要求培植自己企业“以控制行为误差为宗旨”的新文化、用ISO 9000标准的要求构筑自己企业“以一流技术装备水平为目标”的新环境、用ISO 9000标准的要求正确使用一些“以提高管理水平为目的”的管理手段；在这个平台上，每个企业应有自己的特色展示，即有的企业可能是品牌文化的整合控制；有的企业可能还只能是产品质量的控制。这样设计的质量管理体系使贯彻ISO 9000标准的工作落到企业实处，也使企业的流程始终处于再造之中。
    企业贯彻ISO9000标准没有什么捷径，老老实实从实际出发才是最重要的。全球经济一体化既是各类企业的挑战，也是各类企业快速高位嫁接管理的机遇；企业在市场经济中核心竞争力是基础，而ISO9000标准却是增强它的载体。我们只有在深入了解的前提下，才能正确地实施ISO9000标准；也只有这样才能更好地发挥“管理也是生产力”的功能。