质量管理——物流企业成长的基石

一.懵懂的抉择——物流业质量管理的前生今世
    继美国军方制订了Mil-Q-9858A的军方标准以保证其采购的军械物资能够满足军事要求，英国标准协会（BSI）将其发展成为英国国家质量保证标准BS5750进而成为应用范围最广、申请组织最多的国际标准以来，ISO9001系列国际标准已经走过了约半个世纪的春秋。半个世纪的时光荏苒，ISO9001质量管理体系已经从最初的制造业保证产品质量的利器，发展成为如今包括政府机关、企业、公共事业等几乎所有机构满足客户要求，持续改进组织绩效的得力工具，数十万各类机构蜂拥而上，以获取一张ISO9001证书作为自身经营管理水平的证明，人群的背后，同样闪现着各类物流企业的身影。
国际标准是优秀企业经营管理先进经验的总结，作为国际标准中应用最广的ISO9001质量管理体系，更是成为许多物流企业提升企业管理水平的得力工具。但同时，关于为什么建立质量管理体系，如何应用好质量管理体系，如何使其从时髦的名词成为提高企业经营绩效的促进力量，成为许多物流企业困惑的问题。
    一家中型货运公司，搏击市场之余，发现了跨国公司客户大多拥有一张ISO9001证书，于是给国外主要客户和代理商发函，是否应该申请ISO9001认帐 ？87％的答复是，要！于是组织实施认证，如愿得到了一张证书，然后将其挂在总经理室的墙上就不再问津；

    某大型物流集团公司总经理，当审核访谈中问到，为何申请证书时笑曰，大家都说这东西其实不适应中国国情，但别人都有了，我们没有岂不是让人笑话；

    某大型仓储公司，顺利通过了ISO9001认证，举行了热烈的庆祝活动，横幅曰：热烈庆祝我司达到国际先进管理水平！但质量管理活动从此束之高阁，数年内不再花费任何精力。

    究竟是什么造成了ISO9001在中国物流行业的不甚理想的现状？ 为何能够使ISO9001成为企业经营发展坚强基石的成功案例在物流企业不能像在其它行业那样比比皆是？水土不服，国人规范化素质不够或与国际通用管理语言的隔阂，还是其它什么原因？

二.规范化——物流企业成长的基石
    质量管理，在人们的意识中已经不是“产品检验员”的形象，她已经从关注产品质量，发展到关注服务质量，进而发展到关注流程管理质量，做到企业流程管理的“多、快、好、省、易”，提高效率和效益，更贴近客户，超越客户要求，从企业经营绩效方面体现经营质量。

    毫无疑问，任何盈利性组织必然是以市场为导向，无论是有形产品制造业及流通业，还是以银行、航空公司、物流企业为代表的服务业，满足客户需求是企业生存的唯一理由。
    质量管理发展到今天，其在一个组织中的作用和成熟度可以用简单的提问来考察： 您的质量管理是否满足了客户的明确需求，您的企业是否考虑了客户的隐含需求，有没有在投入产出比合适的情况下，通过流程管理全面满足了客户的期望？  是否质量管理已经在客户的反馈中体现出，您的企业已经优于竞争对手，成为行业标杆？
    规范化是质量管理的最基本的要求。忆当初，销售靠关系就可以拿到客户委托书，再靠关系拿到舱位就能赚取高额利润的年代并不久远，但客户当今的要求已经变成是：你为我做的越多，我付给你的越少；你稍有懈怠，我马上投入他人怀抱。不断创新服务，满足客户需求；适应市场变化，不断提高市场营销水平和服务质量；不断提高效率和降低成本，防范经营风险成为物流企业生存的唯一法则。要做到创新服务，先规范服务流程是关键。
    某船代公司，市场导向非常明确，维系最好的客户关系是其经营原则，无论是客户拜访频率，价格水平还是市场人员的任务指标，在本地区市场竞争中都名列前茅，但仍然有大客户不断离去。究其原因，“人治”现象难逃其咎：公司业务流程管理靠各级管理者的个人经验和方法人为控制，部门壁垒森严，内部沟通不畅，没有一套规范的运作流程，不同部门和人员操作水平不一，推诿作风严重，客户随时变化的需求在企业运作中被屡次遗漏、扭曲，业务部门和操作部门职责不清，矛盾不断，互相指责且都万分委屈，最终客户离开了事；
    某货代公司，以“客户第一，操作灵活”为市场卖点，在市场和风险的天平中，风险控制成为被管理遗忘的一环，视行业惯例和上级公司三令五申的风险防范要求于不顾，在“老客户”的要求下无单放货，损失上千万，多年心血毁于一旦。
……

    物流市场发展的趋势和多年的教训告诉我们，要使一个有一定规模的物流企业高效灵活运转，使各种内力迸发为企业合力，共同迎接市场的挑战，必须要建立并完善一套规范的企业内部运作规范。就像飞机救生演习中，组织良好的团队相对于个人争先恐后的团队有大的多的获救机会，一个物流企业，必将通过规范化使个体效率最优变成整体效率最高，才能面对市场迅速反应，成为“早起的飞的最快的鸟儿”。

    ISO9001所强调的规范化体现在一套完善的业务操作文件中，质量管理体系带给企业的规范化运作平台是物流企业发展最基础的保证，规范化可以保证将企业摸爬滚打中总结出的经验教训用最可靠的方式在企业的发展历史中延续下去，可以保留优秀的运营经验，使其在企业各个部门和分支机构中“泛化”和“持续化”，使运营质量保持向上的趋势。
ISO9001这一特点尤其对大型物流公司和发展迅速的中小型物流企业大有裨益。

三.执行力——物流企业发展的保证
    任何业务规范和要求都需要人来执行, 仅仅制订一套好的业务规范并不能保证有好的结果，不能达成目标的原因往往在于执行不力。纵观国内很多物流企业，随着业务规模的增长，人员的增加，效率却趋于缓慢，曾经敏锐的市场反应慢慢迟钝，明白知道问题所在却苦于无法解决……如何贯彻企业发展的战略目标，将其成为员工和业务运营的最高指导原则，进而转变成为企业成长的动力，却成为企业发展的显著瓶颈。 

    数年来，企业界谈论最多的话题之一就是执行力。如何提高物流企业的执行力，同样是物流企业突破发展障碍的难题。

    执行力服务于企业宏观战略——我要做怎样的企业？
    执行力体现于营运细节——我该如何对待上级、同事和客户的要求？
    加强物流企业的执行力，务必从两方面着手，用质量管理体系保证企业要求的落实，在ISO9001的实施中建立执行的文化。
    企业的要求，体现在文件化的系统当中，“完美不是人的天性”，要求的落实需要管理，具体讲就是需要内、外部的审核，通过对经营体系定期的检查和评审来保证企业要求的执行，创造企业的合力，防范经营风险，使企业保持可靠的运营水平；
    企业文化，可以理解为“我们看事情的方法”和“指导我们做事情的方法”，对企业的发展和变革极具深远意义的影响。执行的文化，是企业文化中的重要组成部分，在很大程度上决定了企业的动力和活力，孔子曰“上下同欲者胜”，建立执行的文化，依赖于企业愿景在员工中的沟通，靠管理层对绩效考核的奖惩达到。
    从银行到工厂，从航空公司到政府部门，以ISO9001质量管理体系为平台，加强企业执行力的成功案例比比皆是，执行力体现在企业要求落实的细节中，体现在全体员工愿意为企业的命运而奋斗的愿望中。任何企业都有自身或清晰或模糊的企业文化，问题的关键在于企业的领导者是否有能力将其引导到企业最需要的方面。
    “如果改善员工的专业能力，公司会产生一倍的效果；如果改善业务的流程，公司会产生10倍的效果；但是，如果整个公司改造自己的文化，就会有100倍的效果”。借助质量管理体系，改善业务流程，更加简洁、明晰、更加贴近客户，在此基础上锻造以执行、客户、绩效、成长为核心的企业文化，是物流企业质量管理者更大的目标。

四.持续改进——质量管理无止境的追求
    当今的年代，变数无处不在：船代市场彻底开放，船代公司从“高门槛、高利润、高收入”马上变成了“薄利多销”的典范；货代公司从靠关系代理订舱吃差价变成为货主代垫运费的跑单员；船东刚刚站在高岗上欢呼数十年不遇的好年景却马上面临着市场急剧下滑的风险…… 客户的要求越来越多，行业利润越来越薄，员工随时准备带客户跳槽，行业面临的诉讼风险却一点也不见少……正如某位哲人所说: 世上唯一不变的就是变！
    这样的环境下，物流企业如何生存和发展？答案只有一个，持续改进，适应变化的潮流，甚至领先一步，引领发展的潮流！

    ISO9001质量管理体系，从头到尾强调以客户为导向的持续改进。著名的PDCA(策划、执行、检查、改进)戴明环，体现的是永无止境的改善和提高。但在现实中，从开始引入ISO9001，顾问公司对物流企业高唱着“写你所做的，做你所写的”就已经曲解了质量管理体系实施的本意，“ Say what you do,  justify it;  Do what you say , prove it” 方是质量管理的真谛。不断寻找管理水平的差距－－与客户期望的差距，与优秀标杆企业的差距，与自身发展要求的差距，通过策划流程的改造不断进步，通过企业要求切实的落实保证执行，通过KPI （关键绩效指标）考核不断接近目标，最终达到持续改进的目的。
    ISO9001质量管理体系，只是系列国际标准中最全面，也是最初级的一个，通过了ISO9001的审核，甚至拿到了最权威的BSI（英国标准协会）的认证证书，并不能证明企业管理水平达到了什么“国际领先水平”，认证证书不是大学毕业证，她只能算是录取通知书。通过认证只能表明企业有了规范化管理的框架，有了自我持续改进的平台，只能保证“60分”的水平，万里长征刚刚成功迈出第一步，更大的挑战是在此平台上的不断改进和创新，在于建立完善的质量文化，为物流企业的成长力提供坚强的支持。
    在ISO9001的基础平台上，有ISO14000承担环境责任，有OHSAS18000可保障职工健康和安全， 有CMSAS86可管理客户抱怨，有BS15000可规范IT管理，有BS7799可保障信息安全，更有Benchmark可以量化评估企业管理水平，寻找企业管理的差距，指明管理改进方向。面对如此众多帮助改进管理水平的国际标准，面对其它行业如火如荼的实施，心存高远的物流企业，今天，您考虑了没有？
    “孤峰顶上，红尘浪里”， 不可否认，纵观整个经济社会，整个物流行业的管理水平甚至在各行业的平均水平之下，而身处“红尘浪里”的我们，是否能有抬眼仰望山峰的气魄，有决心使自己尽快提升到山峰的水平，可能是物流企业脱颖而出，占据行业制高点的可行之路。