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ISO精华案例分析(171-180)

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2017-07-25 查看次数:3680
    〖案例171〗在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。审核员问健身房主管:“这些英文说明是什么内容?”主管回答:“都是关于如何使用设施的安全注意事项等。”审核员问:“到这里健身的都是外国人吗?”主管说:“也不都是,尤其近年来国内有钱的人多了,来得很多都是中国人。”审核员:“他们懂英文吗?”主管:“不知道。”
    案例分析:对于健身房的管理主要是安全,因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的,必然存在大的漏洞,对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部,来的都是有钱人,有钱的人不一定就有文化,因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b)必要时,获得作业指导书”的规定。
    〖案例172〗根据《物业管理委托书》的规定,物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现,该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。
    案例分析:这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
    〖案例173〗客人张女士要结账退房,前台通知客房服务员检查客房。一会儿客房服务员打来电话说查房时发现张女士的房间少了一条浴巾。“今天我没见过浴巾,你们没有放浴巾,我要赶火车,快把押金给我。”客人有点着急。前台服务员说:“这可不行,按规定客房少了东西是要赔偿的,您能否再去找找看?”“我真的没见过浴巾,你疑心我拿的就查我的包好了。我要赶火车,误了点你们能赔偿吗?你们要我赔,我没时间了,给你们一百块,我没时间跟你们废话了。”说完话,张女士气呼呼地走了。第二天客房部经理对此事进行了检查,发现确实是忘了给张女士的客房补充浴巾。宾馆只好按照张女士登记住房时的记录给张女士将钱寄回,并写信向张女士道歉,并允诺下次张女士来店住宿时可以免费住店一天。
    案例分析:这是一件囚宾馆工作不仔细引起侵犯客人利益的事件。虽然事后采取了挽救措施,但是这种补救并不能挽回该客人对宾馆服务的不满。
    本案首先是客房服务员进行清洁服务时的工作不仔细造成的,,这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。当问题发生后,前台服务员应该善于与宾客沟通,当客人着急上火车时,服务员仍然叫客人去找浴巾,显然是不合时宜的,表现得对客人不够尊重和不信任。客人为了赶火车,只好放下一百元钱,表面上看宾馆避免了损失,实际上却消除了客人对宾馆的信任,由此带来的损失不是一百元能弥补的。正确的做法应该是服务员委婉地向客人说:“也许是我们弄错了,非常对不起。是否麻烦您将一百元暂时放在我们这里,等我们调查清楚了再给您寄去。”这类商量可以使客人比较容易接受,也会体谅宾馆的难处。这里违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。
    〖案例174〗在餐厅洗碗间,审核员看到洗碗工正在操作。工人把用过的碗碟,先放在清水盆中漂洗,然后换水并把洗涤灵滴入盆中数滴,再用手洗涮碗碟,最后把盆中水换洗几遍即告完成。审核员问洗碗工:“用洗涤灵洗过的碗碟,应该用清水洗几遍?”洗碗工:“一般洗个两三遍就可以了。“审核员看了一下《洗碗操作规程》,上面写着:“用洗涤灵洗过的碗碟,应该在清水盆中清洗,并换水三遍,然后用流水再清洗一遍。”审核员问:“为什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“领导让我们节约用水,因此就省去这一遍了。”
    案例分析:这是洗碗工在操作时的有章不循。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
    〖案例175〗一位客人在餐厅点了三个莱和一瓶啤酒。当服务员准备为他倒啤酒时,客人发现杯子口边很毛糙,便对服务员说:“请先给我换个杯子。”于是服务员去拿了个杯子来,刚要倒酒,客人又发现杯子口边有个缺口,于是要求再换个杯子。当服务员拿来第三个杯子时,客人看到杯子外表不干净,好象有指痕。于是客人非常不愉快地说:“你们这么大个饭店,就没有一个像样的杯子?”
    案例分析:饭店提供给客A的用具,不仅应该方便客人使用,而且应该清洁、荚观,否则会给客人带来心理上的不安,从而影响饭店的整体服务质量。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备”的规定。
    〖案例176〗在饭店中餐厅,服务员小杨给客人上了基围虾后,又为客人端上洗手盅,水面上还漂着几朵菊花。小杨在一声“先生,请用”之后,立即退开,忙着为其他客人服务去了。这时一位客人感到口渴,以为洗手盅中装的是菊花茶,于是一饮而尽。这时恰好让小杨看见了,于是扑哧一笑,弄得客人一个大红脸。
    案例分析:客人饮用洗手盅的水,除了客人不知情外,服务员没有及时介绍应用也是主要的原因。如果小杨在提供洗手盅服务时说:“先生,请用洗手盅”,这样也就不会出现这种尴尬的局面了。更何况,当客人处于尴尬境遇时,服务员应该收起笑容,转为诚恳抱歉的态度,使客人解脱出来。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。”的规定。
    〖案例177〗饭店销售部对销售人员管理是采用承包制,给予销售人员很大的自主权,开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标,而对他们手中的客户情况却不甚了解,没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走,其中许多客户也流失了。新来的员工,又得重新开辟客源,对饭店造成很大的损失。
案例分析:这是饭店销售部管理上的缺陷,对于销售人员只有定额管理,没有其他管理和激励措施,以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制,建立必要的顾客档案,尤其是重要的顾客信息。本例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.2.1顾客满意”的有关规定。
    〖案例178〗根据《业主公约》规定:“业主有权对自用物业部位,如管道、电线、水箱及其他设施进行合法修缮,但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外;而物业公司应对业主的装修进行审批并对装修过程进行管理。”但审核时发现物业公司对业主的装修没有进行审批,完工后也没有进行验收。
    案例分析:这种情况在物业公司时有发生,属于物业服务的有章不循。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供”。的规定。
〖案例179〗在商场保安部中央监控室内设有安全监控系统,保卫部工作文件规定对管辖区域进行24小时监控。审核员到控制室时发现室内没有人。五分钟后操作人员回来了,他说去上厕所了。
    案例分析:这属于保安服务的有章不循,应该采取办法保证中央监控室24小时不断人监视。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
    〖案例180〗张小姐走进大厅,径直向电梯走去,却总感到有人跟在后面。回头一看,是一位保洁员推着尘推,跟在自己后面。张小姐进入电梯,保洁员也转过身子向门口推去。张小姐再次下楼时,看到一位客人走进大厅,保洁员又跟在后面推着尘推,待客人在沙发上坐下后,保洁员又推着尘推回到大厅门口。这次张小姐好奇地问保洁员:“请问,你为什么要跟在客人后面推尘呢?”保洁员说:“当然应该这样做,每个客人走进来他的鞋上都有尘土,踩在地面上会留下脚印。所以我跟在后面可以及时把脚印推掉。”张小姐笑着说:“那么,你把尘土推到哪去了呢?准确地讲,你不是保洁员,你是搬运尘土的搬运工。”说完,张小姐转头离去。
    案例分析:表面上看,保洁员把鞋印擦去了。但尘土不过是在地面上推来推去。这种推尘的方式,既不礼貌,也没有效果。正确的推尘方式应该是按照清洁区域的具体情况,设计出二定的线尘,要求服务员按照这一线路推尘,最终把尘土推到一个规定的不显眼的位置,然后用吸尘器吸走。保洁员的行为表明对于推尘的方法和注意事项,并没有一定之规。为此,应该编制相应的推尘作业指导书,以便保洁员照章办事。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时,获得作业指导书:”的规定。
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