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ISO精华案例分析(121-130)

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2017-07-26 查看次数:2479
    〖案例121〗宾馆在向客人介绍住宿条件时,说每天24小时有热水供应。客人人住后才发现,只是每晚8点到10点有热水供应。客人向宾馆提出投诉,要求降低房费。前台主管解释说:“最近供热系统检修,因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见,主管说:“没有先例。”结果客人大为不满。
    案例分析:既然只能8到点供应热水,就不能宣称24小时供应热水,否则对顾客是欺诈行为。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。
    〖案例122〗在餐厅就餐时,客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”,服务员回答没有;客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说:“既然这个莱没有,那个菜也没有,那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一个季节换一次,难免有些菜缺货。”
    案例分析:菜谱可以一个季度挟一次,但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明,否则文件所写与实际情况不符,引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实,对于没有的莱可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。
    〖案例123〗顾客对餐饮部投诉意见提到,酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果,可实际上此配料用花生米代替。服务员解释说,现在腰果缺货。
    案例分析:既然腰果缺货,就应该在菜谱上予以说明,否则有欺诈顾客之嫌。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。
    〖案例124〗物业投标,投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审,评审有记录可查。审核员问:“对业主发布的招标书是否作了评审?”管理部主任回答:“没有,我认为对投标书的评审才是重要的。”
    案例分析:对标书的评审,重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改),“….”的规定。
    〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯,杯子外面用纸包着,纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆,由于王先生平时很爱干净,但是这次出门又忘了带漱口杯,只好使用宾馆提供的杯子。使用前,王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒,宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有,不就洗杯子吗,谁都知道怎么洗。”
    案例分析:既然没有真的消毒,但是杯子外包装却说明是经过消毒,这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触,因此属于服务的关键过程,对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”及“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时,获得作业指导书;”的规定。
    〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好,使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的,我们每批产品都有留样,可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题,因此我们也不知道应该如何采取措施。”
    案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确,因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。
    〖案例127〗在厂计划科,审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现,1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说:“这两个月正好赶在新年和春节,工人放假,因此没有完成计划,好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问:“客户没有提出意见吗?”科长答:“大概他们也放假了,我们没有通知他们,他们也没有来电话催。”
    案例分析:工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品,又没有与顾客沟通,取得顾客同意,这违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;”的规定。
    〖案例128〗住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。他非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。
    案例分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。
    〖案例129〗某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上,在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时,没有与用户联系,而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验,便投入了正式生产。
    案例分析:工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议,也违反了标准“7.2.3顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;”时,应与顾客沟通的要求。
    〖案例130〗在某加工厂市场部审核时,审核员要求查看7~9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”市场部经理回答:“他们都是老客户,每次他们的业务员一来,放下要加工的产品就走,你让他签名,他们说我们只是来送货的,我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年,在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”
    案例分析:这种用《委托加工单》代替合同,顾客又没有签名,这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷,工厂是必定败诉的。对于老客户,工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同,其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外,还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样,顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字,只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户,如果加工量比较大,工厂还是应该正式签定加工合同为好。本案违反了标准“7.2.3与顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;”的规定。
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