1、对职能科室不合格项的控制和纠正
对在职能科室检查发现或相关科室投诉,经调查确认的不合格项,对责任人进行批评、教育。对情节较严重的按照相关考核制度给予相应惩罚的同时,制订整改措施。质管办对其改进结果进行跟踪验证。
2、对医疗服务过程不合格项的控制和纠正
对发现严重差错类不合格项,由医务处负责解决,医务处及时召集相关科室人员,科主任主动配合调查,采取补救措施,做好善后工作,同时分析原因,提出纠正措施和处理意见,汇报分管院长批准,必要时由院长批准,医务处执行实施。对发现的一般查错类不合格项,以科内解决为主。科主任应会同护士长提出纠正措施,并对纠正结果记录、跟踪、验证。
3、对护理服务过程不合格项的控制与纠正
护理服务过程中发生不合格项时,当事人与部门护士长应积极采取挽救措施,执行护理相关制度,把患者损失控制在最低程度,以减少或消除由于不合格项引起的不良后果,并对不合格项及时分析,追溯原因,提出改进措施,并通过PDCA循环持续质质改进。
4、对服务态度投诉的控制和纠正
按照ISO9001质量管理要求,进一步树立“以患者满意作为一切医疗工作的评价标准,确保医疗服务质量”的服务思想和管理原则,对患者的抱怨和投诉给予高度关注,行风办牵头,相关职能科室、临床科室积极配合,积极寻找自身原因,并对照规定进行批评、教育或处罚。
5、由内审、管理评审及认证公司在审核中发现的不合格项
质量管理体系的内部质量审核和管理评审使管理体系具备自我诊断功能,所发现的不合格项由质管办开出《不合格证/纠正预防措施表》,并督促相关责任部门对具体不合格项进行原因分析、制订纠正措施,并有效实施纠正。
6、绩效管理运行的持续改进
院长根据每年对绩效管理的运行情况,听取管理者代表的综合报告、相关运行的重要数据分析,对医院质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价,调整资源配置、服务流程等,并制订下一年度对质量管理体系的持续改进意见。