基于对客户及其业务驱动的理解,区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好的关系,该过程包括业务关系管理(7.2 服务提供者与客户)和供应商管理(7.3 服务提供者与供应商)两个部分。
解决过程 区分事件和问题管理,
事故管理(8.2)尽快将业务恢复到协定的服务级别,或尽快响应服务请求;
问题管理(8.3)通过主动识别和分析服务事件的根源,管理问题的解决方案,来减小对业务的破坏。
控制过程 控制过程是后台支持的核心,又包括两个管理过程,
配置管理(9.1)定义并控制服务和基础设施的组件,保持配置信息的准确性;
变更管理(9.2)确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审.
发布过程
发布管理(10.1)把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。
章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1:2005IT服务管理体系必不可少的过程,当然为实现该体系还必须具备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。应当注意的是,不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证,在在体系构件时不允许进行任何删节,因此其实施还是存在一定难度的。