不合格记录只是对信息、数据的收集保留，但哪些是重要的，哪些是次要的呢？实际上，这些都应该在控制计划上很清楚地定义出来。作为品质管理者，我们首先得知道我们的KPI是什么，然后才是合理分组取样并收集数据为后续的统计分析提供依据。通过一段时间的持续流程改善后，根据流程的实际质量水平来重新调整样本数以及抽样频率，甚至可以取消一些不必要的检查或抽样。所以，做好控制计划是非常重要的。
很多企业在处理客户质量时，由销售人员提出客户投诉，责任部门分析原因和提出整改措施。但往往责任部门回复的都是一些口号性文字，不能达到真正纠正预防的效果，也不能满足客户的要求。在处理顾客投诉的时候，首先要与各部门相关责任人员的业绩挂钩，并制定出客户满意度的指标，这样就有利于提高纠正措施的有效性和工作效率。然后应评估客户投诉处理程序。在客户投诉处理的程序文件上要明确规定谁接收和收集投诉信息，谁分析并执行纠正及预防行动，谁反馈给客户，谁追踪和验证其纠正措施的有效性。最好的方式是让质量部门与客户直接建立一个良好的沟通窗口，尽可能地减少中间环节。
