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服务领域典型管理理论与技术---排队论

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2020-02-08 查看次数:58

服务领域典型管理理论与技术--排队论
一、排队论  服务中的排队即是遵循一定规则的等待
排队的成本:
(一)内部成本:①在有限的时间内,损失了为更多顾客提供服务的机会--笋丝了赚取更多营收乃至利润的机会
②内部闲置资源(设备、人员)
(二)外部成本:①顾客在等待的期间放弃了做其他事情的机会---机会成本
②排队造成顾客厌烦、焦虑等不良心理反应的成本
二、排队系统:顾客为得到某种服务而到达的系统,若不能立即获得服务而又允许排队等候,则加入等待队伍,待获得服务后离开的系统。
1、排队系统组成部分:
①输入过程
②排队及排队规则
a、无线排队(等待排队系统)
b、有限排队
规则:a、先来先服务
b、后来先服务:先入库的物资优先出库--先进先出
c、具有优先权的服务:病危者、VIP
③服务机构及其机制
三、真实瞬间(MOT):关键时刻----管理的关键时刻
顾客在与服务组织及其提供的服务之间进行互动的某个时刻,顾客在这个时刻的感受,决定了其对于服务质量的判断。
卡尔森MOT十项关键:
①创造客户比创造利润更重要
②用提高营业额代替降低成本
③领导少些决策力多些中合理
④了解顾客真正需要把握多变市场
⑤一线员工比管理团队更了解企业
⑥该冒险的时候必须勇敢一跳
⑦“沟通”能提升执行力与利润率
⑧让董事会了解公司的整体战略
⑨保持绩效评估和顾客需要的一致性
⑩奖励那些让顾客满意的“自作主张”
四、真实瞬间的“点”
1、外表
2、行为
3、沟通
五、真实瞬间带来的预期效益
1、服务标准化---提升服务水平,减少服务纠纷
2、训练优质员工--经由完整的MOT训练,让员工发自内心关怀顾客提升事情处理能力
3、强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系;
4、提升工作效率:协助一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对

 

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