服务领域典型管理理论与技术--排队论
一、排队论 服务中的排队即是遵循一定规则的等待
排队的成本：
（一）内部成本：①在有限的时间内，损失了为更多顾客提供服务的机会--笋丝了赚取更多营收乃至利润的机会
②内部闲置资源（设备、人员）
（二）外部成本：①顾客在等待的期间放弃了做其他事情的机会---机会成本
②排队造成顾客厌烦、焦虑等不良心理反应的成本
二、排队系统：顾客为得到某种服务而到达的系统，若不能立即获得服务而又允许排队等候，则加入等待队伍，待获得服务后离开的系统。
1、排队系统组成部分：
①输入过程
②排队及排队规则
a、无线排队（等待排队系统）
b、有限排队
规则：a、先来先服务
b、后来先服务：先入库的物资优先出库--先进先出
c、具有优先权的服务：病危者、VIP
③服务机构及其机制
三、真实瞬间（MOT）：关键时刻----管理的关键时刻
顾客在与服务组织及其提供的服务之间进行互动的某个时刻，顾客在这个时刻的感受，决定了其对于服务质量的判断。
卡尔森MOT十项关键：
①创造客户比创造利润更重要
②用提高营业额代替降低成本
③领导少些决策力多些中合理
④了解顾客真正需要把握多变市场
⑤一线员工比管理团队更了解企业
⑥该冒险的时候必须勇敢一跳
⑦“沟通”能提升执行力与利润率
⑧让董事会了解公司的整体战略
⑨保持绩效评估和顾客需要的一致性
⑩奖励那些让顾客满意的“自作主张”
四、真实瞬间的“点”
1、外表
2、行为
3、沟通
五、真实瞬间带来的预期效益
1、服务标准化---提升服务水平，减少服务纠纷
2、训练优质员工--经由完整的MOT训练，让员工发自内心关怀顾客提升事情处理能力
3、强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系；
4、提升工作效率：协助一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对
