--海马公司“以顾客为关注焦点”的显著绩效
(续上篇)在现场审核中，笔者怀着想探索个究竟的意向，询问了管理者代表兼质管部经理的白键。他详细谈了海马公司“以顾客为关注焦点”的三个方面，一是确保产品质量的稳定性；这是关键和基本的方面。没有稳定的产品质量作保证，要取得顾客信任是不可能的；否则就是无源之水，无本之木。其次是关注并做好除实物质量以外的其他“质量”，包括售后服务、按时交货等。其三，努力超越顾客的期望。顾客对实物质量、服务质量都有相应的期望值存在。企业撑握这些期望值，并努力去超越它，这必定会对顾客产生强大的吸引力。小白管代同时以事例告诉我们：日本的“KITEX”公司，以前每个订单量总在300左右，今年每个订单增加到800～1000。顾客的信任还产生了老顾客介绍新顾客的良好局面：丹麦的“Reelight”公司，把德国的“SIGMA”公司介绍给我们，已经很好地合作了三年多。小白说，这样的事例还可以举出很多。
笔者还了解到：海马公司根据日本很多企业，应用“看板管理”的特点，设计开发一种独特的“看板灯”，很受顾客的青睐，订单越来越多。
订单多了，企业运转就有目标，就有信心，就会进入良性循环，整体效益自然而然提高了。反之，如果订单稀少，工厂生产运行不饱和，甚至停停开开，是不会得到整体效益的，这是不言而喻的原理。
海马公司贯彻质量管理标准，开展体系认证活动，坚持“以顾客为关注焦点”质量管理首要原则不动摇，是贯彻标准，进行管理体系认证企业值得借鉴的一条好经验。也又一次证明，只要认真贯彻管理体系标准，坚持质量管理原则，“咬定青山不放松”，必然会产生持续的整体绩效，也因此而使企业进入良性发展的轨道。
