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海马公司重视“顾客期望”的良好绩效(2)

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2019-12-26 查看次数:190

(续上篇)那么,海马公司是如何撑握顾客的期望,并努力去超越它呢。通过交谈和现场观察,笔者了解到:

首先,在了解顾客当前需求的基础上,收集顾客末来的期望信息。公司除了一年一度的顾客满意度调查以外,把顾客的信息收集,作为销售系统和销售外贸人员的重要职责之一。领导层特别重视顾客的期望要求,因为他们知道,只有顾客的期望,才是企业努力的方向。方向明确了,决心和措施就好下了。这是公司运行多年所积累的宝贵经验之一。

其次,将顾客的期望信息,在及时汇报老总的同时,在整个公司内及时通报和沟通。公司的众多沟通渠道和内容,总是把顾客信息的沟通放在首要的位置。会议、工作汇报等等都离不开顾客的信息。在信息沟通的同时,涉及顾客期望要求的,进行确定,以提示下步打算。

再次,针对顾客的期望,分析公司的各方面条件后,凡是可以做到的,就制定措施落实。涉及产品改进的内容,就马上列入设计开发。列如:公司在去年开发的电子警示灯:“Lumina  Dual BeamL自行车灯” 后,今年又设计开发了AXA的前灯和尾灯。这些新产品就是根据顾客的潜在期望,列入设计计划的。(未完待续)。

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