（续上篇）那么，海马公司是如何撑握顾客的期望，并努力去超越它呢。通过交谈和现场观察，笔者了解到：
首先，在了解顾客当前需求的基础上，收集顾客末来的期望信息。公司除了一年一度的顾客满意度调查以外，把顾客的信息收集，作为销售系统和销售外贸人员的重要职责之一。领导层特别重视顾客的期望要求，因为他们知道，只有顾客的期望，才是企业努力的方向。方向明确了，决心和措施就好下了。这是公司运行多年所积累的宝贵经验之一。
其次，将顾客的期望信息，在及时汇报老总的同时，在整个公司内及时通报和沟通。公司的众多沟通渠道和内容，总是把顾客信息的沟通放在首要的位置。会议、工作汇报等等都离不开顾客的信息。在信息沟通的同时，涉及顾客期望要求的，进行确定，以提示下步打算。
再次，针对顾客的期望，分析公司的各方面条件后，凡是可以做到的，就制定措施落实。涉及产品改进的内容，就马上列入设计开发。列如：公司在去年开发的电子警示灯：“Lumina Dual BeamL自行车灯” 后，今年又设计开发了AXA的前灯和尾灯。这些新产品就是根据顾客的潜在期望，列入设计计划的。（未完待续）。
