GJB9001C条款规定,组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。组织应对顾客抱怨或投诉实施改进,并将处理结果及时通报顾客。
如何理解:
1、质量管理原则的第一条就是以顾客为关注焦点,本条款要求组织必须监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受,就是对该原则的最直接体现。
2、程度是指事物变化达到的状况,顾客需求和期望已得到满足的程度,就是其需求和期望已得到满足所达到的状况,组织应对顾客在这方面的感受进行监视和评审,强化了量化要求,表明了组织是把顾客利益放在重要位置,并坚持以顾客为关注焦点这一质量管理的基本原则。
3、组织应确定获取、监视和评审该信息的方法,获取是指通过顾客调查、顾客座谈等多种方式得到相关信息,监视可以是对产品市场占有率、有关交付产品或服务的顾客满意度等数据的持续跟踪,评审则需要组织对获取和监视所得到的数据进行分析和评价,组织应确定以上方面的具体方法。
4、标准注释进一步解释了监视顾客感受的例子可包括但不限于顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等,组织可以根据顾客情况,考虑采用不同的信息获取和监视的方法。
5、标准提出了组织应获取、监视和评审顾客满意信息的要求,所以,对顾客满意程度的信息不能仅停留在收集和监视的阶段,还应进行分析和评价,以寻求改进的机会。
6、对于顾客的抱怨或投诉,组织必须及时采取改进措施,并将处理结果及时通报给相关顾客,以获得顾客的谅解和支持。