ISO9000:2005(GB/T19000-2008)部分术语的理解：
理解要点： （1）“顾客满意”对于顾客而言是主观的，对于组织而言是客观的。所以，组织应当对顾客满意进行监视和测量（见
GB/T 19001标准8.2.1条款）
顾客满意有以下基本特征：
——主观性：顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传媒有关。
——层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。
——相对性：顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意的相对性。
——阶段性：任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
顾客总是从自己的感受来理解产品质量，由此，组织只有理解顾客，超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。
（2）顾客满意是顾客的感受程度，组织了解到的顾客反馈，可能仅是水上冰山的一角。当顾客有抱怨或投诉时，肯定是顾客满意程度低的表现；但是，没有发生顾客抱怨或投诉，并不表明顾客很满意。
（3）满足顾客规定要求，仅是到达了“理所当然的质量”,此时不一定确保顾客很满意，也不能确保组织的产品具有竞争力。组织要想在竞争中取胜，应当立足于超越顾客期望、增强顾客满意的理念，不断创新“魅力质量”。
