ISO9001质量管理体系与顾客沟通的四大要点
一、与
顾客沟通的内容
―产品信息，例如：性能、价格、服务等；
―咨询或询问，例如：与产品有关的信息咨询等；
―合同或订单的处理及修改，例如：顾客的需求意向、更改意向等；
―顾客反馈，包括顾客投诉的信息等。
二、与顾客沟通的方式和渠道
―合同或订单的沟通：合同治谈、电话沟通、电子邮件沟通、传真沟通等；
―顾客拜访：上门拜访、电话拜访、函件联络、传真联系、电子邮件联系等；
―征询意见：信函征询、问卷调查、网上调查、服务热线、座谈会等；
―顾客抱怨：服务热线、电子邮箱、信函、售后服务点、投诉受理部门等；
―处置跟踪：个案跟踪调查、处置后访问、处置意见征询等；
―咨询服务：服务热线、网络咨询、信函咨询、电话咨询、售后服务点咨询等；
―利用各种广告传递信息：报刊、网络、电视、广播等。
三、与
顾客沟通的时机
―合同或订单确定前的沟通，主要是为了确定顾客的需求；
―合同或订单执行过程中的沟通，顾客的要求发生变化或合同、订单执行中发生的问题时需要澄清；
― 售后的沟通，主要针对顾客的询问、售后服务、顾客抱怨等。
四、与
顾客沟通信息的处理
― 涉及顾客要求变更的信息，经过确认后实施变更；
― 涉及顾客不满意的信息（如：顾客投诉、顾客抱怨）应采取措施改进，并回复顾客；
― 涉及顾客进一步的需求和期望的信息，应经过分析后作为改进的依据。
