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ISO9001质量管理体系中“顾客财产”的管理

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2010-02-25 查看次数:9845

1、什么是“顾客财产”,通常的顾客财产有哪些?
    所谓“顾客财产”是指那些属于顾客所有,由顾客存放在组织处以及由顾客提供给组织使用或构成顾客产品的一部分的材料、部件、图纸、设备、物品等。
    要充分识别在组织的生产和服务过程中涉及的顾客财产,如物业管理中有大量的顾客财产,从房产、设备、设施、业主车辆,到业主提供的维修用材料配件、委托收发的报刊信件,及工程维修服务时业主家的墙面、地面和设施等。
    顾客向组织提供的一些材料、部件、设备、知识或者资料及个人信息,用于生产产品或提供服务,产权属于顾客,例如:
     (1)顾客提供的构成产品的部件或组件,如向裁缝提供的服装纽扣;
     (2)顾客提供的通过产品实现过程转化为产品的原材料,如向裁缝提供的服装面料;
     (3)顾客提供的用于修理、维护或升级服务的备品、配件及其他产品,如向汽车维修厂提交的汽车;
     (4)顾客直接提供的包装材料;
     (5)顾客委托管理的设备、设施或物品及资料,如顾客办理手续的私人资料(包括个人信息),委托物业管理的房产、设施设备,客运站旅客交运的货物;
     (6)顾客委托临时保管的物品,如客运站旅客寄存的物品、顾客委托超市存放的物品;
     (7)顾客的知识产权,如顾客提供的图纸、图样、标准、样品、专利信息等;
     (8)生产和服务提供过程中涉及的顾客的场所、环境,如家用电器的上门维修时涉及顾客房屋场所、环境的爱护。
    另外,2008版ISO9001标准明确表明顾客的知识产权及个人信息也属于顾客财产。顾客的个人信息通常包括个人的基本信息、财产信息、身体状况信息、家庭信息等。如银行应对顾客的财产信息进行保管与保密、医院应对病人的情况等有关信息进行保管保密等。认证机构、注册机构、保险公司等,经常会涉及较多的个人信息的管理。
2、组织应该如何管理“顾客财产”?

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