ISO9001质量管理体系中“顾客满意”的理解: 顾客对其要求(3.1.2)已被满足程度的感受。注1:顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满足。2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。
既然顾客满意是一种感受,那么它一定是在很大程度上取决于顾客本身,而不是完全取决于组织及其产品,即它是主观的。只有了解了这一点,才能知道如何让顾客满意。现实中,在组织不了解顾客要求、又缺乏一定的经验的情况下,要想让顾客满意是不太容易的事情。唯一的办法就是要及时雨顾客沟通,了解顾客的感受,然后根据顾客当时的实际感受来调整组织自身的行为,以达到顾客满意。