服务的定义和特征一、服务的定义至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织输出如：顾客需要、卖家专业，完美对接，这才叫输出，结果成交。通常服务的主要要素是无形的，服务包含于顾客在接触面的活动，包括与顾...

服务补救技术一、服务补救定义在发生服务失败后所采取的行动与反应，目的是重新建立并保持顾客的满意和忠诚。服务补救---亡羊补牢，稳住市场二、服务失败的原因1、服务提供者自身的问题2、不可控因素3、顾客自...

服务补救的四种策略一、逐件处理法这种方法基于一种认识，既强调“顾客的投诉各不相同”。这种方法容易执行且成本较低，但缺点是具有随意性，而这种随意性很容易产出生不公平。例如最固执或最好斗的投诉者经常会得到...

服务补救的三个理论一、归因理论指出服务失败的原因可以从三个维度进行划分。（1）归属性---顾客还是组织的责任（2）稳定性---经常还是偶尔发生（3）可控性---组织是否有能力控制二、公平理论顾客会从结...

售后服务认证流程 ...

商品售后服务体系中应保持的质量记录一、前台管理9个1、售后服务人员配置评价表2、售后服务单/产品配送登记表/现场安装调试验收单3、服务巡检（含网点）记录单4、客户满意度调查表/客户回访记录5、产品召回...

商品售后服务体系中危机事件的处理一、危机事件的内容1、投诉人反映强烈涉及到媒体的；2、行业主管部门的联合检查要在报纸、电视、广播公布，对企业不利的；3、用户使用公司产品导致人身损害的，在媒体发布的；4...

商品售后服务体系中的质量保证一、所售商品质量应符合国家相关法律法规要求和质量标准二、对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。三、对于质量有问题的商品，应按国家有关规定办理退还。如退换（非企...

商品售后服务体系中的投诉处理1、专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；2、及时反馈和处理顾客投诉，有效地解决顾客投诉；3、配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。成...

商品售后服务体系中的配送及形成文件的信息一、配送1、所售商品包装应完整、安全，便于运输或携带；商品包装外有便于运输和携带的外形装置，包装内有相应的抗震、抗压、防漏等设置。2、对顾客所承诺的送货范围、送...

商品售后服务体系中的技术支持及形成文件的信息1、根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。2、提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。3、在商品有效期内为顾客提供持...

商品售后服务体系中的顾客服务一、顾客关系1、设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。2、设立网站，包含售后服务页面和内容，能够提供在线服务...

商品售后服务体系中废弃商品回收1、向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。2、按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。成文信息：①废弃商品回收办法或说明提示...

顾客抱怨时的注意事项1、克制自己的情绪2、要有自己代表公司的感觉3、以顾客为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听一一记笔记6、迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算顾客是错的也要以顾...

服务领域典型管理理论与技术--排队论一、排队论 服务中的排队即是遵循一定规则的等待排队的成本：（一）内部成本：①在有限的时间内，损失了为更多顾客提供服务的机会--笋丝了赚取更多营收乃至利润的...

服务接触管理的分析模型服务接触对服务质量的形成和感知具有至关重要的影响，主要体现在：①服务接触是抱怨、投诉的阻燃点②服务接触是满意、忠诚的着力点③服务接触是服务质量提升和改进的管理点④服务接触死和谐社...

服务接触的特征及模型一、服务接触的特征1、同步性---显著特征2、互动性：顾客和服务提供者之间相互交流，共同完成接触3、瞬时性服务接触----真实瞬间4、辐射性：关键接触点会影响整个服务流程二、服务接...

六、内部质量管理体系审核 认证前至少进行一次内审，对审核中的不合格项采取纠正措施加以解决。 七、管理评审 认证前至少进行一次管理评审，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。 八、审核认证 ...

2.1制定质量方针，确定质量目标。 2.2确定质量管理体系应包含的IATF16949条款。 根据产品的特点和客户要求对IATF16949的条款进行取舍必要时做必要的补充。 2.3公司现状诊断。 ...

11.危险化学品的管理 12.职业危害标示的张贴 13.目标达成和未达成对策 14.新改扩建项目安全评估和验收（有新改扩建项目时） 15.职业健康安全相关培训教育和记录 第三阶段 ...